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1、9732032運管101林卓誠平衡計分卡的應用1羅伯克普蘭(RobertS.Kaplan)大衛諾頓(DavidP.Norton)哈佛商業評論精選PuttingtheBalancedScorecardtoWork2內容大綱平衡計分卡的目的建立平衡計分卡洛可華特公司案例調整長期績效-蘋果電腦案例整合策略資訊-超微案例總結心得3平衡計分卡的目的可將公司的策略目標轉換成一致的評估指標了解公司目前的優勢與弱點在何處,如何改善?將新舊策略與現今公司的目標連結起來決定出能達成長期產出目標的方法將管理與績效評估結合在一起4建立平衡計分卡籌備訪談:第
2、一回合主管研討會:第一回合訪談:第二回合主管研討會:第二回合主管研討會:第三回合實施定期檢討5願景宣言1.策略性業務單位的定義2.使命宣言3.願景宣言對股東而言財務觀點對客戶而言客戶觀點創新成長的能力創新與學習內部管理流程內部觀點__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、______________________________________________________________________________________平衡計分卡什麼是我對未來的願景?如果願景實現,我會有什麼不同?什麼是關鍵成功的因素?什麼是關鍵評估的指標?6基本案例:洛可華特公司願景:作為客戶心目中最好的供應商,我們將提供客戶最高的安全及品質標準,成為產業的領導者7策略提供超越顧客期望的服務改善安全、設備的可靠度反應速度及成本的有效性高品質的員工實現股東期望8財務觀點使用資本報酬率現金流量利潤預測可靠度計畫獲利
4、率銷售預備內部業務觀點與客戶討論新工作的時間投標成功率修改重作安全事件指數計畫執行指數計畫結束週期客戶觀點訂價指數(第二層客戶)客戶排名調查客戶滿意度指數市場占有率(業務區隔,第一層客戶,關鍵客戶)創新及學習觀點收益來自新客戶的比例改善指數進步率員工態度調查員工提案件數員工平均收益9成效管理階層能用流程的觀點來看營運能激勵員工,將客戶的反應回饋到營運流程讓公司建立共識,知道需要與主要客戶建立關係,減少與安全相關的意外事件,每個階段的改善管理等.平衡計分卡讓公司能集中心力,專注在為使公司成為領導者,而必須做好的事上10調整長期績效-蘋
5、果電腦讓高階經理人的注意力集中在一項策略上.11多重的指標財務觀點:股東價值顧客觀點:市場佔有率及顧客滿意度內部流程觀點:核心能力創新及改善觀點:員工的態度12績效指標顧客滿意度核心能力員工的投入與合作市場佔有率股東價值除了股東價值一項以外,其他各項都可以橫向及縱向的推入每一個功能單位內13Ex:顧客滿意度蘋果電腦一直是強調技術及產品的公司,顧客滿意度的標準讓蘋果電腦成為顧客導向的公司以縱向而言,指標能細分出幾個部分,然後評估這些部分對全體營運的貢獻程度.以橫向而言,指標可以找出設計與製造對顧客滿意度的貢獻程度14成果蘋果電腦發現,
6、平衡計分卡幫助他們發展出評估結果的共同語言蘋果電腦的平衡計分卡主要是作為規畫的工具,而不是控制的工具;公司運用這些指標來調整公司績效的長期變動,而不是用來推動營運上的小改變蘋果電腦用這些指標來建立經營計畫,並將之融入高階經理人的獎酬方法15整合策略資訊:超微超微(AdvanceMicroDevices,AMD)是一家半導體公司,他們已經有清楚的使命、策略,也早已有不同來源的績效指標16統一指標財務性指標顧客導向的指標晶圓的關鍵生產過程組合及測試新產品開發流程技術開發公司品質指標17超微的使用策略超微公司已經具有不同來源及資訊系統的績
7、效指標,他們用平衡計分卡將這些分散的指標統一超微將他們的計分卡視為策略資訊的系統化倉庫,可為規劃及績效評估提供長期的資訊分析18使用成效超微利用平衡計分卡的效果有限,因計分卡所得的資訊對他們而言並不新鮮計分卡的確增強他們對公司總體的貢獻,但實際上計分卡只是將經理人已知的知識,包裝在一起而已19結論這些公司及其他公司的經驗顯示,平衡計分卡用在推動改革過程上是最成功的.Ex:洛可華特公司-洛可華特公司是由兩個組織合併而成,員工來自於不同的文化、使用不同的語言、有不同的作業經驗及背景.平衡計分卡讓公司能集中心力,專注在為使公司成為領導者,
8、而必須做好的事上20但並不是所有公司的計分卡都能推動改革,超微的計分卡就沒有這種明顯的影響力該公司的管理階層並未將之用於推動改革的過程高階經理人已經對公司的任務,策略,關鍵績效指標建立共識所得的資訊並沒有多大的幫助,僅是原有的整合21
