平衡计分卡课件.ppt

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1、平衡计分卡第一节平衡计分卡概述一、平衡计分卡概述（一）平衡计分卡的涵义计分卡（ScoreCard），是指事先制订工作评估标准，并将其写在卡上，它可以是表格、卡片、记录本、电子表格等形式。平衡（Balanced），有的也称为“综合”、“全位”，是指对工作的检查和测量要从多方面进行，不能只强调一个角度，致使工作向单一的方向发展。平衡计分卡是一个绩效考核系统，从多方面、全方位的评估企业的绩效水平。平衡计分卡具备“平衡”的特点外部衡量和内部衡量之间的平衡外部－客户和股东内部－流程和员工所要求的成果和成果的执行动因之间的平衡成果－利润、市场占有率（滞后指标）动因－新产品开发投资、员工培训等（领

2、先）定量衡量和定性衡量之间的平衡定量－利润、员工流失率定性－客户满意度、时效性短期目标和长期目标之间的平衡短期－利润长期－客户满意度、员工培训成本和次数时间(TBM)品质(TQM)成本(ABM)平衡计分卡目标组织的卓越策略聚焦管理把事做对做对的事-100-200-300以策略为核心的运营管理程序（二）平衡计分卡与KPI的区别二、平衡计分卡的发展历程（一）传统财务指标的缺陷1.偏重有形资产的评估和管理2.传统财务衡量仅适合以投资促成长的工业时代3.传统财务适合对以往业绩的衡量（二）平衡计分卡的发展历程1.国外的发展概况罗伯特·卡普兰(RobertS·Kaplan,哈佛商学院)与戴维·诺

3、顿（复兴全球战略集团创始人兼总裁）2.国内的发展概况王丙飞、江定维第二节平衡计分卡的指标体系一、平衡计分卡指标体系的内容我们如何满足股东的要求？我们必须怎么做？客户如何看待我们？我们是否能够不断创新并创造价值？旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。（一）客户视角：客户如何看待我们？1.客户层面的衡量（因果关系链）市场份额客户获得率客户盈利率客户保持率客户满意度2

4、.衡量对客户利益的重视程度客户利益产品与服务情况形象关系功能质量价格时间产品与服务情况形象关系提供广度没有差错服务完美知识面便捷程度个人顾问热情周到战略性衡量指标1、服务失败指数2、满足要求的时间通用模式客户利益构成（二）内部流程视角：我们必须在何处追求卓越？1.对内部流程的反应速度进行衡量2.对内部流程的运作质量进行衡量质量衡量标准主要有：1）每百万个零件中的次品率；2）成品率（在本工序中合格产品的比例）；3）浪费情况；4）抽查结果；5）返工率；6）被退回产品率。3.对内部流程的运作成本进行衡量共同的内部价值链模式确定客户需求创新流程经营流程售后服务流程确认市场开发产品和服务生产产

5、品和服务提供产品和服务服务客户满足客户需求当前的趋势：将创新流程作为内部流程的关键；正确确认经营流程的成本、质量、时间和业绩特征，方能为客户提供卓越的产品和服务；售后服务流程能使企业正视已提供给客户的产品和服务层面的重要性（三）创新与学习视角：我们能否提升并创造价值？1.衡量员工表现员工满意度员工满意度员工保持率员工生产率员工能力技术基础设施行动气氛效果核心评估手段强化措施2.评估信息系统的能力3.检测内部环境4.测定被采纳的建议数量5.对团队的表现进行评估企业必须不断的成长包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步，还必须有自我成长的能力即学习的能力。主要目标即能够规范与提升企业

6、的创新能力、学习能力。衡量企业是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化，是否培养和维持了组织中的人员竞争力。通过设定学习与发展类指标能够衡量企业的内部体系和架构是否最有力地支持了企业的战略目标，同时能够指点企业如何实现未来的成功创新和学习类指标和内部营运类指标一样，对企业未来的成功有指导作用，因此同属于“领先”指标（四）财务视角：我们如何满足股东？1.销售收入的增长2.降低成本3.提高资产利用效率客户类指标和财务类指标同样具有优点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标设定财务类指标即从财务角度来看：股东对我们要求如何？其旨在从股东利益出发达到投资者设定的财务要求。

7、对于上市公司而言，企业经营的直接结果是使股东获得财务回报，由此财务类指标是投资者重点关注的公司价值的重要参数，是体现公司价值创造成果的最直接指标。财务类指标具有双重角色：既体现了战略目标对财务绩效的要求也是平衡计分卡其他方面指标合力到达的最终结果请注意：平衡计分卡其他方面指标和目标都须对一个或多个财务指标中产生作用杜克儿童医院的平衡计分卡使命提供給病患、家属和社会媒介最好、最貼心的关怀和最好的沟通二、平衡计分卡四个角度间的关系（一）因果关系产品和渠道外部员