导游理论与实践 第四章导游服务规程课件.ppt

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1、第四章导游服务规程本章提要：与其他旅游服务工作相比，导游工作的规范性、程序性较强。本章第一节指出，在导游工作团队内，不同的导游员由于其工作的职责和内容不同，必须按照各自不同的导游服务规程来提供导游服务；第二节阐明了地陪的服务规程，地陪的服务规程最为细致、繁琐，形成了从前期准备到善后工作的八个工作环节；第三节论述了全陪的服务规程，全陪是导游工作团队中的主导人员，其服务规程涵盖了从前期准备到善后工作的九个工作环节；第四节分析了领队的服务规程，领队的任务相对轻松，但也要遵循标准的领队服务规程。第五节指出，作为与旅游团队相对应的另外一种旅游活动组织形式，为散客旅游服务的导游

2、人员也有与地陪服务规程相近的服务规程。导游服务是旅游服务体系中的一个组成部分，但与其他旅游服务工作相比较，导游员的工作具有一定的程序性，这是导游工作的一个突出特征。在导游工作团队中，领队、全陪和地陪等成员按照各自的服务规程开展工作，从而保证整个旅游活动的顺利进行。第一节导游服务的工作团队旅游团是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。一、导游工作团队的成员旅游团包括国内旅游团（即通常所说的“内宾团”）、国际旅游团（即通常所说的“外宾团”）和出境旅游团（即通常所说的“出境团”）三种类型，导

3、游工作团队的组成随旅游团类型的不同而有所区别。出境团具体包括我国组团社委派的海外领队、境外组团社委派的境外全程领队和境外各地接待社委派的地方导游员。内宾团一般包括客源地组团社委派的全陪、目的地接待社委派的地陪和目的地接待社委派或者聘用的旅游车司机等。外宾团一般包括境外组团社委派的海外领队、国内组团社委派的全陪和目的地接待社委派的地陪。二、导游工作团队的合作（一）导游工作团队的合作基础导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面：二、导游工作团队的合作（一）导游工作团队的合作基础导游工作团队内部的合作有着非常坚实的基础，主要表现在五个方面：1．导游工作

4、团队有着共同的工作目标——执行旅游接待计划2．导游工作团队有着共同的工作对象——同一团队的游客3．导游工作团队有着共同的工作利益——发展中国旅游业4．导游工作团队有着共同的工作准绳——相关法律、法规和行规这些国家标准和行业标准决定了全陪和地陪的服务质量是否合法、合理，是全陪和地陪提供导游服务必须遵守的原则。5．导游工作团队有着共同的处事依据——旅游合作协议。（二）导游工作团队的合作方法1．主动争取各方的配合2．自觉尊重各方的权益3．积极建立各方的友情4．勇于承担应有的责任三、导游人员的工作职责在导游工作团队中，不同的成员代表着不同的利益方，其工作内容侧重不同，工作职

5、责也有所区别。（一）海外领队的职责1．介绍总体情况2．落实旅游合同3．协调各项工作4．处理联络事宜（二）全程陪同导游人员的职责1．实施旅游接待计划2．开展旅游联络工作负责旅行过程中同组团旅行社和各地接社的联络，做好旅行各站的衔接工作。3．落实旅游协调工4．做好旅游安全事宜5．做好宣传调研工作（三）地方陪同导游人员的职责1．安排本地旅游活动2．做好旅游接待工作3．做好导游讲解工作4．做好安全防范工作5．妥善处理相关问题（四）景点景区导游人员的职责1．导游讲解2．安全提示3．文化使者第二节地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游人员从接受地接社下达的旅游团队接待任务开始

6、，到旅游团队离开本地并做完所有后续工作为止的工作程序。一、前期准备（一）业务准备1．掌握有关团队信息，如团号、组团社、客源地、团标和工作语言等。2．掌握旅游团成员的基本情况，如年龄层次、性别比例、内部关系、文化素质、职业特点、宗教信仰、生活习惯、旅游动机和特服要求等。3．熟悉旅游接待计划，了解本团出入本境的交通方式与时间、了解本团在本地的主要活动内容和要求、了解本团旅游费用的开支情况和结算方式等。4．制定详细接待计划，按照合理性、节奏感和微观性的原则调整旅行社制订的接待计划。5．落实预订服务，包括落实下榻饭店、落实旅游用车、落实参观及游览项目、落实出入本地的交通票据

7、、落实行李服务和落实其他旅游准备等。（二）知识准备1．更新常规知识，如本地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规以及主要旅游景点的知识等。2．突击不熟悉的景点内容，包括不熟悉景点的开放时间、最佳游览路线、厕所位置、景观特色、管理规定等，最好还能够到实地去踩一次线，掌握第一手资料。3．增加与旅游者和本次旅游活动有关的知识。4．强化语言表达能力，对一些景点的生僻词语和专业词汇反复诵读，避免出现意思不当或发音不准的错误。5．掌握即时信息，如天气状况、重大新闻、热门话题等，方便自己的导游工作和与游客的交流。（三）心理准备1．放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团。2．平衡心态