景区导游接待服务规程与质量标准课件.ppt

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1、2景区导游接待服务规程与质量标准景区导游又称景区讲解员，是在规定景区从事翻译、讲解和向导服务的专业人员。导游人员应通过其讲解，使游客对该景点或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并有增进游客对保护环境、生态系统或文物意义的认识。一、服务准备1、熟悉接待计划了解旅游团的人数、性质、身份、要求等。2、景区知识准备了解景区的名称、建筑风格、历史沿革、民间传说等；阅读与本景区有关的通史性或学术性书籍等。3、培养接团能力熟练掌握各种讲解技巧培养丰富的应变能力4、做好物质准备导游图册或有关资料讲解的工具或器材按

2、规定着装，佩戴标牌5、心理准备准备面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉二、接待服务1、迎接旅游团接团了解客人的基本情况2、致欢迎词向游客问好；介绍自己；表明热忱服务的态度；祝游客游览成功。欢迎词示范1各位游客大家好！我是你们的讲解员XX，非常高兴能带领各位游览美丽的海螺沟冰川，我将尽我所能为大家提供良好的讲解服务。希望各位能玩得高兴，玩得尽兴！欢迎词示范2各位远道而来的朋友，大家好！我是XX.这一路跋涉，相信大家从这交通的艰难中应该可以了解我们旅游发展的不易了。我们这里还没有五星级的大酒店招待你们，但我

3、们有五星级的自然景观，我也会努力向各位提供五星级的讲解服务，相信着美妙的冰川世界会让各位陶醉其中的！3、交代游览线路及注意事项讲清将去的构成部分、游览线路、所需时间、游览注意事项。4、讲解景区概况包括景区名称的来历、历史沿革、主要特色、景区品位和主要讲点概况。5、沿旅游线路带游客游览并提供讲解服务应将沿途景点全面介绍给客人讲解时，应等游客集中后再开始讲解中注意语音语速的控制景点讲完后留下观赏的时间避免游客走失应对游览途中的突发事件1、如何预防旅游者走失？向旅游者介绍景区导游图告知旅游者此次游览的路线告知

4、旅游者游览所需的时间嘱咐旅游者紧跟队伍2、旅游者中暑置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带饮用含盐饮料缓解后让其静坐(卧)休息3、旅游者食物中毒设法催吐让其多喝水以缓解毒性紧急送往医院做进一步处理4、旅游者出现高原反应不可疾速行走更不能跑步或奔跑不能做体力劳动必要的时候让旅游者吸氧三、送别服务1、致欢送词对所游览的景点进行小结对游客的合作表示感谢，并征求意见和建议欢迎客人下次光临，祝客人一路平安欢送词示范1各位游客朋友，我的讲解工作到这儿就基本结束了，非常开心与大家度过了愉快的时光，并感谢大家对我

5、的讲解工作的支持与配合，如有做得不够的地方还请各位能够多多包涵！我也希望不久的将来能和各位在海螺沟重逢，期待着您的再次光临！祝各位接下来的旅途愉快！再见！欢送词示范2各位朋友，我们的海螺沟之旅即将结束了，我希望我给各位带来了开心和欢乐。我想用四个“源”字表达我的心情：第一个是缘分的缘，我们能够相识就是缘，人说百年修得同船渡，我们也修得同车行。第二个是源头的源，我相信这次服务是我和各位朋友友谊的开始。第三个是原谅的原，工作中我可能有做得不好的地方，请各位多多原谅。我在这儿，真诚希望大家能原谅导游小X。最后

6、是圆满的圆，朋友们，我们的游览到这儿就圆满地结束了。预祝大家在以后的生活和工作更上一层楼！2、向旅游者赠送宣传资料或小纪念品3、与旅游者告别4、填写接待记录