第四章 散客导游服务规程

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1、第四章散客导游服务规程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务规程第一节散客旅游概述一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。二、散客旅游的特点1、游客自主安排旅游行程2、自由度大3、规模小（人数少）4、零星现付旅游费用，价格高；5、散客旅游者要求多，变化多。三、散客旅游者的构成商务旅游者探亲旅游者高收入的旅游者低收入的青年——“背包旅游者”家庭四、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识的增强（二）游客结构的改变（三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。（四）国际经济联系加强，商务活动日

2、趋频繁。（五）散客旅游接待条件的改善。五、散客旅游服务的类型（一）旅游咨询服务电话咨询、信函咨询、人员咨询（二）单项委托服务旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。例如：代订饭店、代订交通票据、代办签证、提供导游服务导游员为散客提供的服务：A、接站服务B、导游服务C、送站服务第二节散客导游服务规程散客导游服务总体要求：1、提高工作效率2、提供高质量的服务——细致、周到、突出个性化的服务。一、接站服务P1301、服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确

3、定接头的时间、地点。2、接站服务（1）提前到达接站地点等候乘飞机来：提前20分钟乘火车来：提前30分钟（2）客人出站时：使用接站牌寻找客人如果未接到客人3、沿途导游服务致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取——对话的形式进行讲解4、入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排（3）推销其他旅游服务项目5、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况二、导游服务——景点的导游、讲解服务1、服务准备物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人——提前15分钟2、沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3、现场导游讲解（1）散客

4、旅游团——包价旅游团相似独白式讲解（2）个体散客——采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线的合理建议4、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作向旅行社汇报接待情况三、送站服务1、服务准备（1）明确送站的日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等（2）与客人联系以确认送站的时间和地点。提前24小时（3）准备好客人的交通票据和用车。2、到饭店接运客人提前20分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，导游员应——（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人3、送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客提前到站：乘火车——

5、40分钟乘国内航班——1小时乘国际航班——2小时5、后续工作向旅行社汇报