NISSAN-东风日产标准化流程销售技巧课件.ppt

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1、标准化销售流程与技巧讲师：林战宏2011年10月NISSAN我们必须建立的重要理念:销售是一门科学而非艺术!!!终端营销新动向:流程化的销售才有最高的成功率!案例:NISSAN专卖店的销售流程玉石销售店的销售流程终端营销新动向:终端销售已经进入话术时代!!主要内容第一步:卓越心态第二步:笑迎顾客第三步:融洽关系第四步:探测需求第五步:产品解说第六步:异议处理第七步:果断成交第八步:客户追踪第九步:完美服务相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态“接力赛运动员”的心态对过程全力以赴，对结果坦然面对

2、坚韧不拔、永不放弃第一步:销售人员应具备的卓越心态全面掌握专业知识高度的责任感随时面带微笑不要总显得比客户聪明善待每一位客户不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励第一步:销售人员应具备的心态第二步:笑迎顾客“吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情初步接触顾客的时机当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时初步接触顾客的方法商品接近法服务接近法客户的购买决策过程：各阶段客户所占比例：满意认识决定制订标准评价调

3、查选择再评价结论：我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所占有的比例仅为8%。而且还有众多竞争对手和我们竞争我们还应该选择处于认识阶段的79%的客户，给他们创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，使它尽量接近于我们的解决方案等待有需求的顾客是一种懒惰的行为销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们感觉到自己关心这一观念第三步:沟通关系赢得客户好感的秘诀微笑！微笑！！得体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化

4、你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议案例：懂得人情世故的海尔促销员打造亲和力的同步法则情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步：肢体语言透露的信号（一）眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号

5、，表明你的说服没有奏效客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号（二）用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思客户紧闭双目，低头

6、不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态不同性格客户的应对策略随意型理智型情感型冲动型疑虑型专家型第四步:探测需求案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论案例：某品牌养生护肤热水器的销售有效判断顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到明显性需求；将明显性需求与产品的利益相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求客户的显性需求客

7、户的隐藏需求客户的负面使用经验第五步:产品解说三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明注意：产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！！课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项采用数字陷阱先卖标准再卖产品注意说明的针对性用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语总结：产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程

8、中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。销售高手的产品说明模式：构图销售法如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子第六步:异议处理客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议真实