业务 接待 技巧.ppt

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1、专业素质要求态度的要求自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）热情（你的热情会感染你的客户，会带给你意想不到的收获）勇气（你的勇气会使你的谈判增加你的人格魅力）行为的要求微笑（谈判中最厉害的武器）入坐的技巧及目光的注意因人的心脏在人的左边，业务及设计师应该坐在客人的右边，减少对客人的心理压力，增加客人的安全感，初次谈判的客户空间距离应该在800毫米左右，但一定在1200毫米以内，但随着谈判进展可以缩小空间距离，但决不能逾越200毫米界限；目光应该平视客人的鼻子上方，显得目光很亲切、谦虚；对待年轻漂亮的女客户建议平视客人的嘴巴或者鼻头，让女客户有被注

2、视的感觉，切忌目光直视客人的眼睛，产生对抗及抵触的情绪。语言的要求轻重缓急，节奏，旋律，客户消费心理分析当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果前进行细致的比较和挑选，所以我们就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。标准家庭装修消费者的思维方式：首先要考虑的是资金使用问题，然后会考虑工程质量能否得到保证，再往后，还会考虑到设计问题。质量是家庭装修消费的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他们将成为我们真正的客户。所以客户真实的需求顺序是：1，价格2，质量3，设计效果咨询时应遵

3、循的原则首先应该了解客户前来咨询的目的。我们千万不能采用一问一答的放式，机诫地回答问题，这是一个非常严重的错误，我们应该做到问一答十甚至一百，所以我们要深刻理解和记住“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你设计了。”时时掌握主动。把握咨询时间，让客尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间。不要让客户提出过多的问题，要善于回答客户的问题，一定要做到问一答十。咨询时应遵循的原则一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户盲从。要善于打断客户的提问，打断的时机应掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候。打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才那个问

4、题。”等方式。对于客户提出的被打断的问题，我们应在适当的时候予以解答。礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象。咨询时应遵循的原则不管遇难题与问题时，应先放下，饶开这个话题，解决其他问题，最后解决，或者推倒公司层面上。不管遇到任何客户，见到图纸后，充满自信的说这个设计简单。这样会让你的客户对你充满信心。谈单时尽量多听客户讲，了解核心人物是谁。谈单时，对客户热情要因人而宜，总的来说一定让客户觉的是上帝。谈方案时，要先谈大思想，再谈细部，要有条理和顺序，了解客户不满意的地方，最后一定给客户描绘装饰部位的整体形象，留给客户思考的空间。面对客户的刁难，应该认为是挑战，

5、不应回避。咨询时应遵循的原则谈单时，一定认为自己是专家，摆出专家姿态，但要谦虚。把握咨询时间和话题。第一次不要把自己的关键知识讲光，免的下一次见面失望，每一次都要给客户惊喜。适当的示弱有助于客户增加对你的同情心，不过这种办法要应人而作，否则会实得其反。客户离开时，一定不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感到你的纯朴。洽谈技巧让客户顺从我们的思维，使对方感觉到我们在帮他，和他站在同一战线上，一定要处处替客户着想。一定要学会对客户投其所好，投其所趣，尽量和客户磨合求同存异。语言的技巧谈判简要过程在介绍公司

6、时，看客户是否感兴趣，一般控制在30秒至2分钟左右，引导客户在30分钟内将具体情况沟通完毕，然后用5分钟重复客人的要求，再用15分钟至30分钟阐述自己对本方案的意见和思想，但第一次一定不能说的太透太多。语言的技巧语言精练用精练而自信的语言说明公司的优点和特点，一定要给客户灌输大公司的形象与品牌的观念及好的品质商品一定不会廉价，我们的设计理念是领导潮流的。专业的语言表达，避免出现“挖墙扣洞，这个东西不好看”。等不符合设计师身份的语言出现。语言的激情表达，避免出现“像这个地方放鞋柜，那边做个玄关，”等直铺的语言，客户的感染程度会很低，没有激起客户的想象力，打动客户的心理也就比较难

7、。语言的技巧语言精练语言的节奏和韵律，我们运用抑扬顿挫和轻重缓急等语言手段来区分那些是重点和非重点问题。语言的互转性，我们要普通的知识运用语言而专业化，把专业的知识运用语言而普通化。专业权威语言的运用，因为设计师在客户心理代表一种专业和权威，在谈设计中，可以告诉客户这个方案按照黄金比例应该是这样，按照人体工程学应该是这样，国家标准是什么，行业规范是什么，我们是如何做的。往往这样的语言才会显得我们如何专业。语言的技巧语速控制客户了解你的方案时语速降低，特别是重点部位设计一定要慢，给客户足够思考和接受时间。