汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt

汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt

ID:48894762

大小:1.74 MB

页数:62页

时间:2020-01-28

汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt_第1页
汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt_第2页
汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt_第3页
汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt_第4页
汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt_第5页
资源描述:

《汽车业务接待流程与技巧培训教程.ppt》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、1业务接待流程与技巧培训2业务接待人员角色扮演测试讨论3课程目的通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。建立顾客至上的服务理念,并在实际工作中使用与之相关的技巧;3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任;4.体现与顾客沟通的方法与技巧;5.熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务程序。4售后的顾客心理没有一次交易的顾客,只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”5售后服务的概念:提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的需求,从而获取利益,以达到双赢的局面。售后服务的功能:1.2.3.4.6包 容进 取同 理服

2、务三颗心7创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形8业务接待的工作职责概述:※及时热忱地接待顾客;※负责建立顾客档案和顾客车辆档案;※正确检查,判断顾客汽车故障并作出估价;※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书;※做好车辆维修结束后的后续工作。9业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位?※在顾客的眼中是_____?※在整个维修站的角色是_____?※与销售部门的关系是___   __?10接待接待的目的:1.建立良好的MOT,让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接

3、待,了解顾客的行为类型,进而调整自己的行为类型。11MOT定义:真实一刻期望值超越卫生间干净,无异味热水,高档洁具………12◆五勤:合格优秀的服务顾问=?+?+?13人与人接触的阶段目光交流握 手拍 肩勾肩搭背14以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱15顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表JAC汽车;4.热忱的提升JAC汽车形象,推销JAC汽车产品与服务;5.主动联络顾客,协调同事间的合作16提问:1.开放式提问:定义,作用2.封闭式提问:定义,作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问,达到沟通

4、效率最优化17积极式倾听:1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问(探查)探查的目的:1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答18GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)收到一封抱怨信,上面写到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等

5、大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动,而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋,它就一尾活龙?为什么?为什么?”  事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业

6、成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子发不动。这位思考有逻辑的工程师,到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的

7、时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。19GM经典案例为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时

8、间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。   在这个故事中,购买香草冰淇淋

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。