业务接待流程与技巧培训.ppt

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1、业务接待流程与技巧培训业务接待人员角色扮演测试讨论30分钟课程目的通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及三十四个分解动作；建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务程序。售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能：1.创造利润2.支持销售3.维持车辆的机能与性能4.品质回馈包容进取同理三颗心创造高满意度的

2、服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形服务顾问的工作职责概述：※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。及时热忱地接待顾客服务顾问的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？※在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿　　　＿＿？接待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾

3、客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟◆五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？业务接待流程第一步：迎客※定义：第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的进入情况；２、第一时间上前迎接顾客。人与人接触的阶段目光交流握　手拍　肩勾肩搭背以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论

4、价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作业务接待流程第二步：询客定义：迎到顾客后与顾客进行第一时间的交流沟通动作分解：※问候顾客※自我介绍※询问进店原由问候顾客：“X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍：“我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由：“请问有什么需要我帮忙的吗？”提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用一个凄美的爱情故事如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达

5、到沟通效率最优化积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲销售的三要素：需求购买力信心控制区影响区关心区如何影响顾客的需求？根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：确题定义：通过询问、外检确定顾客需求业务接待流程动

6、作分解※将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上；※进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；要点：※记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”※一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？※检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。卖糖哲学业务接待流程第四步：获订定义：获得维修订单动作分解：◆预估价格◆预估时间◆请顾客签字确认FBI法则Feature:Be

7、nefit:Impact:FBI法则应用案例看赵本山如何应用FBI法则业务接待流程第五步：护客◆定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对车辆的爱惜由此产生信任。动作分解：◆当着顾客面套上五件套光说不练－－光练不说－－会练会说－－假把式傻把式好把式业务接待流程第六步：待客◆定义：引导顾客去休息室，并象招待客人一样完成相关动作。动作分解：◆陪同顾客去休息区◆倒上第一杯水离开告白:◆您先休息，有什么需求请随时、直接找我。担心区舒适区焦虑区业务接待流程第七步：示客◆定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度动

8、作分解：◆登记服务总看板服务看板的作用—概述◆概述的定义：◆顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客－－概述。调度生产流程第八步：确时◆定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间调度或车间主管确定实际维修进度。动作分解：◆交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；◆在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间管理看板》确定所接待车辆的实时进度。调度生产流程第九步：馈时◆定义：向顾