汽车服务公司业务接待流程与技巧培训教程(62页)

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1、1业务接待流程与技巧培训2业务接待人员角色扮演测试讨论3课程目的通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工作中。建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由JAC汽车制定的各种售后服务程序。4售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。”5售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.6包　容进　取

2、同　理服务三颗心7创造高满意度的服务质量的决定因素1可靠2反应3能力4礼貌5信任6安全7了解8有形8业务接待的工作职责概述：※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查与分析顾客需求，并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和施工单；※做好车辆施工结束后的后续工作。9接待接待的目的：1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。10MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………11◆五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋

3、？＋？12人与人接触的阶段目光交流握　手拍　肩勾肩搭背13以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱14顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表三江企业;4.热忱的提升三江企业形象，推销三江汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作15提问：1.开放式提问：定义，作用2.封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：1.目光交流2.奋笔疾书3.肢体语言4.适当的提问（探查）探查的目的：1.为了获取更多的资讯2.使说话的人多说一点3.使听话的人

4、找到更多合适的话回答17GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。” “我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。” “但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.” “你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口

5、味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？” 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票

6、结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。18GM经典案例为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店

7、的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气

8、琐”有足够的散热时间。　　在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方