饭店质量管理课件.ppt

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1、第二节饭店质量管理的意识1LOREMIPSUMDOLOR一、强化饭店员工质量意识的方法（一）树立质量核心论，突出“质量第一”思想（二）努力学习，提升自己的能力（三）处理好与宾客的关系（四）全面贯彻和执行饭店的服务标准和规范（五）积极开展自我检查的活动二、强化质量意识的意义（一）增强员工的主人翁感（二）坚定员工职业理想（三）增强饭店员工对顾客的认识和尊重1LOREMIPSUMDOLOR三、饭店全面质量管理（一）全面质量管理的概念饭店的全面质量管理是指饭店全体员工和各个部门综合运用现代管理手段和方法，控制影响饭

2、店质量的每个因素，最终实现提高饭店的服务质量和满足宾客的需求的系统管理活动。四、饭店全面质量管理的特点（一）全方位的质量管理饭店全面质量管理所涉及的因素众多，既包括有形的饭店硬件设施的管理，又包括对饭店无形产品服务质量的管理。1LOREMIPSUMDOLOR（二）全过程的质量管理（三）全员性的质量管理饭店的质量管理不仅仅是饭店管理者的职责，更是饭店全体员工的职责。（四）全面质量管理的方法多样化五、饭店实施全面质量管理遵循的原则（一）实施预防为先的原则LOREMIPSUMDOLOR（二）号召饭店全体员工广泛参

3、与的原则（三）实事求是，讲究实效的原则LOREMIPSUMDOLOR（四）共性管理和个性服务相结合的原则案例山东青岛假日酒店：为了您能有一个更好的睡眠，本酒店提供不同种类的枕头供您选择：A泡沫枕B磁性颈椎枕C荞麦皮枕D儿童睡枕E超级舒适枕力求满意达到忠诚六、饭店全面质量管理的方法PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。LORE

4、MIPSUMDOLOR1、PDCA循环（1）计划阶段（2）实施阶段（3）检查阶段（4）处理阶段12、PDCA循环的关键问题（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。（2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。（3）PDCA循环不是简单的原地循环。3、PDCA循环的应用（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。（2）PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。1七服务质量的控制与评价一、饭店服务质量的体系（一）质量保证体系1、质量责任系统2、质量教

5、育系统3、组织结构系统4、质量评价系统5、建立文件系统LOREMIPSUMDOLOR（二）质量管理体系1、组织领导体系2、服务质量的方针体系3、服务质量的标准和程序体系4、培训与激励体系5、客人信息反馈体系1LOREMIPSUMDOLOR二、饭店服务质量的控制（一）事前质量管理控制1、制定质量管理的标准2、贯彻“预防为主”的思想（二）服务过程中的质量管理控制（三）事后质量管理的控制