饭店质量管理培训ppt课件.ppt

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1、饭店质量管理培训饭店质量管理培训讲师：谭小琥现代酒店质量管理金陵旅馆管理干部学院中餐厅发生的故事：某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。思考作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？如果你发

2、现这样的问题，你会怎么处理？如果你听到这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？请看下面一段录像请你用专业的眼光对上述录像中服务员的表现做一个评价。一、质量管理概述（一）相关概念1.质量的定义：质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。（国家推荐标准《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）2.质量管理：《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理

3、等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。3.质量体系：质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。（二）质量管理是企业文化的重要组成部分1.酒店企业文化的内涵酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全

4、体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。2.酒店服务特色体现酒店企业文化△实施“顾客满意（CS）”战略△建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系△实施规范化服务，探索个性化服务３.酒店质量管理的滞后性４.质量管理的正确观念优秀服务员应放在大家都看得见的地方服务品质管理比高科技管理更难服务品质管理应在过程中服务员waitressserver等候服务者服务提供者客人guestcustomer不需付钱付钱的（三）质量管理的意义1、落实

5、“质量是企业的生命”的质量工作理念。2、科学的质量管理能降低成本、提高效率、提高产品质量。3、可以使人人重视质量、人人都为质量负责。4、提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。（四）质量管理优劣的评价标准1、看是否有利于形象、有利于企业的效益、有利于提高顾客满意度。2、看质量管理的措施是否可以调动所有员工和部门的积极性。3、看质量管理是否为集体和员工利益负责。二、质量管理演进史l第一阶段操作者自我品质管理18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。l第二阶段领班

6、品质管理19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。l第三阶段检查员品质管理l第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)划时代品质管理l第五阶段–全面品质管理（TotalQualityControl,TQC）PDCAl第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC）l第七阶段–全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQC）三、酒店服务

7、质量管理（一）酒店服务质量的内容１．酒店服务质量的含义酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。２．酒店服务质量的内容有形产品质量和无形劳务质量（1）有形产品质量有形产品质量是指酒店提供的设备设施、实物产品和服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。包括：——设备设施的质量——实物产品的质量——服务环境的质量（2）无形产品质量——劳务服务质量无形产品质量是指酒店提供的劳务服务的使用价值的质量，主要是满足宾客心理上、精神上的需求。主要包括：＊

8、礼貌礼节＊职业道德＊服务态度＊服务技能＊服务效率＊安全卫生（二）酒店服务质量的特点1．构成的综合性。2．评价的主观性。3．显现的短暂性。4．内容的关联性。5．对员工素质的依赖性。6．情感性。（三）管理者在质量保证中的角色认知与目标设定角色目标质量文化倡导者营建质量文化，将员工导向质量团队领袖积极扩大影响力，用群体力量达成质量优异的目标新产品、标准设计人设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚