饭店质量管理概述.ppt

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1、饭店质量管理HotelQualityManagement什么是质量？中餐厅发生的故事：某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。思考作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？如果你发现这样的问题，你会怎么处理？如果你听到

2、这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？质量就是一组固有特性满足要求的程度特性——可区分的特征要求——明示的或隐含的满足要求的程度——固有特性的客观表现或反映产品质量——产品满足人们对其需要和期望的总体特征和满足要求的程度饭店产品质量——是饭店提供的产品满足消费者需要和期望的能力和程度。第一章什么是饭店质量与质量管理一、什么是饭店质量管理1、概念——是确定和建立质量方针、质量目标、建立质量体系，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施饭店全部管理职能的所有活动的总称。2、饭店产品质量的内涵有形的标准化产品

3、成分的质量无形的标准化服务成分的质量技术质量感情和关系质量环境质量沟通质量3、饭店质量管理与工业质量的异同相同——熟练度不同：依赖度与特性的不同案例：3分钟业务办理二、饭店质量管理中存在哪些问题（一）质量意识淡薄（二）质量管理手段乏力（三）质量管理过程流于形式（四）认为质量管理就是单纯的服务质量（五）认为质检巡查就是质量管理的全部（六）质检随意（七）把迎检工作当作质量管理的灵丹妙药案例分析：4万元赔偿的教训反差悬殊的两次接待当客人被卡在电梯里拉坏窗帘谁之过产品质量设备设施质量建筑设施决定了服务项目多少设备设施的舒适程度配置维修保养设备设

4、施完好程度直接影响酒店质量菜食产品质量生产质量标准化菜食特色花色品种层次多样品种多样环境氛围大堂和总服务台大堂面积及宾客休息席位豪华灯具总服务台有合理长度、宽度、高度艺术珍品鲜花、盆景服务指南国际时钟宽敞、明亮悦目、豪华客房暖静雅餐厅愉快、活泼、明快、有特色和艺术性安全状况环境—心理安全防火防盗防止疾病防止侵犯骚扰事件服务质量服务态度主动性、积极性和创造性素质、职业道德、热爱程度服务技巧技术知识和专业技术水平专业技术培训服务方式如何方便客人服务项目各个项目特点客人的活动规律和心理服务效率用工时定额表示用时限表示靠客人感觉衡量服务效果标准

5、超常服务礼节礼貌清洁卫生标准规程检查保证制度第一节酒店质量管理概述工作质量服务质量与工作质量服务质量取决于工作质量工作质量保证服务质量经营管理工作和组织工作的水平二、什么是质量管理1、质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。（ISO9000：2000-3.2.1）与质量有关的活动包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。2、饭店质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中

6、心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。3、饭店质量管理体系饭店为确保其产品质量满足顾客需要这一质量目标，将饭店中所有与质量有关的要素即质量管理体系要素整合成饭店质量控制与管理工作的整体——饭店质量管理体系。各类质量管理活动与内容（质量计划、质量评价、质量控制、质量保证、顾客关系管理等）为实施质量管理活动所建立的组织机构（质量领导小组、质量管理小组、QC小组等）面向质量形成过程和质量管理活动的各种生产与服务程序（生产流程、服务程序、关键服务环节等）4、饭店质量管理与工业质量管理的异同工业产品的加工与饭

7、店业的服务对硬软件的依赖程度不同工业产品加工与饭店服务的特性不同工业产品的质量控制与饭店服务业的质量控制手段不同三、质量管理演进史l第一阶段操作者自我品质管理18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。l第二阶段领班品质管理19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。l第三阶段检查员品质管理l第四阶段–统计品质管理(StatisticalQualityControl,SQC)划时代品质管理l第五阶段–全面品质管理（TotalQualityC

8、ontrol,TQC）PDCAl第六阶段–全公司品质管理（Company–WideQualityControl,CWQC）l第七阶段–全集团品质管理（Group–WideQualityControl,GWQ