服务意识培训资料课件.ppt

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服务意识的培训市场部郭成相 “态度决定一切”顾客就是上帝顾客永远是对的服务灵魂 顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。 最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在不要让顾客等得太久要尽量和顾客眼神接触展示自己专业而友善的形象需选择配合您商店的衣着向顾客显示出您乐意帮助他寻找话题展开对话观察顾客以找出线索展开话题找出您与顾客的共同兴趣 最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象 二：满足顾客的需要向顾客提供小小的好意，令顾客购物更愉快向顾客指示商店内或外的设施把你的商店提供的额外服务告知顾客有礼而感觉敏锐地接待残疾顾客向来店和来电的顾客提供均衡相等的服务向来电的顾客提供全面性的服务处理特别订购，并作出跟进，确保顾客的需要得到满足 客户满意技巧一、同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情感服务也是工作一部分;处理客户情感的三部曲提高语言的感染力. 同客户的情感打交道处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任 提高语言的感染力通过语言表达服务热情提高声音的感染力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱语言清晰明亮发掘和有效利用自己的语言特点 处理客户不满处理客户不满的重要性处理客户不满的原则处理客户不满的程序处理客户不满的注意事项与技巧 在不满客户中，只有4%的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客 处理客户不满的原则正确的态度：关注客户感受：设身处地：理解客户感受关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾及时处理判断客户是否产生不满：可能随时爆发继续应用处理情感，处理问题的方法 处理客户不满的常见错误行为争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要认为投诉、抱怨是针对个人的不及时通知变故以为用户容易打发 处理客户不满的正确行为令客户感到舒适、放松；语气平和，让客户发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；体现紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替客户解决问题的责任；同客户一起找出解决办法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。 实际销售中我们语言上一些错误的表达方式：F：听明白了吗？你难道不知道你应该做的是你不明白。我们的规定是 对于同行的正确态度绝不通过偏低同行而抬高自己。 客户永远是有道理的谢谢