服务意识(培训资料)课件.ppt

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1、门店培训课程服务意识广东大地通讯连锁服务有限公司-深圳分部9/9/2021在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？9/9/2021因为：销售=商品+价格+服务9/9/20211、ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，是和顾客接触时活动的结果。服务是什么？2、服务是一种表现、一种努力、一种行为。3、服

2、务就是使他人满意。9/9/2021为顾客提供有形产品（如服务店——手机、配件、职能部门——文件、用品等）时的活动---如招呼、接待、介绍。为顾客提供无形产品（如服务店——手机使用知识、职能部门——工作信息、接听电话等）时所表露出的态度---主动、积极、热情、微笑。为顾客创造氛围---干净、舒适、整洁、安全。服务的范围可涉及：9/9/20211—为什么要有服务意识？9/9/2021行业态势——手机店多过米店！社会需求——消费者更看重的是服务！竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！9/9/2021在竞争越来

3、越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。公司——只有优质服务才能生存！！！9/9/2021我们应该记住：“如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”大地中域恒波消费者9/9/2021我们个人——只有优质服务才能发展！！！有助于建立良好的人际关系更容易获得支持与帮助管理成本下降获得好心情产生对工作的热爱和自豪感个人客户服务经验的累积自我素质和修养的提升人际关系

4、及沟通能力的提升9/9/20212—了解顾客及他们的需求GECProgram9/9/2021谁是我们的顾客？外部顾客：消费者、合作伙伴内部顾客：在企业内部，任何接受我们的产品或服务的人。让我们想一想，在公司内部谁是我的顾客？9/9/2021我们的顾客要什么？理性—解决问题（服务店——购买一台手机、维修坏了的手机、购买配件、卡类；职能部门——提供帮助支持）感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉9/9/20213—怎样才能为客户提供优质的服务GECProgram9/9/2021首先,我们要改变

5、自己成为这样的人★热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。★主动：自愿地、自动地帮助别人。★积极：努力进取、积极行动。★微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。★专业：对自己的岗位工作做到精通。9/9/2021口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼；主动介绍产品和服务；赞美对方；身动：及时响应顾客的招呼，不停留、不等待、不拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己的肢体语言；眼动：关注客人，目光自信而亲切；注意观察客人留意的物品；心动：注意客人的潜在需求；注意挖掘客户的需求；热

6、情、主动、积极在工作中的运用：9/9/2021你的微笑很美喔！德国汉莎华人空姐韩国空姐日航空姐我司的客户代表★微笑：友好、善意、甜密的笑。9/9/2021推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！9/9/2021沟通，销售人员的法宝！文字——7%语言——38%肢体语言——55%9/9/20214—销售过程中优质的服务9/9/2021销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不

7、象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。9/9/2021一个不满的顾客L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人L24个不满的客人并不投诉L6个有严重问题但未发出抱怨声L投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系9/9/2021L一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人L100个满意的客户会带来25个新顾客L更多地购买并且长时间对公司保持忠诚购买公司推荐的其他产品对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的

8、广告，并且对价格也不敏感L给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客9/9/20215—总结篇9/9/2021请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？知识技能态度是什么？愿意干怎么干？态度决定一切！9/9/2021服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。9/9/2021确保客户满意的关键人物我!“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯9/