服务礼仪及客诉处理课件.ppt

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1、服务礼仪、语言规范与客诉处理知识点服务礼仪、语言及行为规范礼仪概述仪容仪表规范仪态规范服务规范员工行为规范语言行为规范服务礼仪概述礼仪的作用：礼仪从一个重要方面展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量，从而向公众塑造了良好的企业形象。礼仪决非是可有可无的点缀、装饰，它已成为企业文化和现代企业制度的重要组成部分。礼仪的基本涵义从个人修养角度看:礼仪是内在修养和素质的外在表现，是教养从道德的角度看:礼仪是为人处世的行为规范、标准做法、行为准则从交际的角度看:礼仪是人际交往中适用的一种交际方式从民俗的角度看:礼仪是约定俗成的，律已敬人的习惯形式

2、从传播的角度看:礼仪是人际沟通的技巧从审美的角度看:礼仪是心灵美的一种外在形式服务礼仪概述仪容仪表规范1、服装1.1员工必须身着指定的工作制服1.2应自觉保持制服的干净整洁1.3员工上班时必须佩戴胸卡在制服的左上方，不得随意涂改，反戴及用其他饰物遮盖。2、发型2.1员工头发整齐，不染彩发，要经常清洗、保持清洁2.2男员工不留长发（发脚不得长于衬衫衣领、不挡住眼睛），不留胡须，不剃光头。2.2女员工刘海不遮挡眼睛，长发应束起3、仪容仪表3.1员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限戴一枚。3.2女员工化妆须清雅大方，不戴悬挂或特大耳环。3.3保持手、脸干

3、净仪态规范站立挺拔，不得斜靠在货架或货物上，不趴靠款台，举止端正。工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃。走路要平稳轻快，不能左右晃、脚步拖拉或响声过大。讲普通话并保持音量适中，吐字清晰，用语文雅大方。手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬。谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉。服务规范三主动:1、顾客进卖场,主动打招呼；2、顾客购物，主动介绍商品；3、顾客对商品不熟悉，主动介绍商品的性能、特点、质量、价格、使用和保养方法；四个一样：1、顾客买与不买一个样；2、生人熟人一个样；3、选购前后一个样；4、顾客购物与退货一个样；服

4、务规范四心：1、细心揣摩顾客心态，了解顾客所需，当好顾客参谋；2、耐心解答顾客提出的问题；3、热心帮助顾客挑选商品；4、虚心听取顾客意见；六声：1、顾客来时有迎声；2、顾客询问有答声；3、顾客购物后有致谢声；4、服务不周有道歉声；5、体贴顾客有问候声；6、顾客走时有送声；服务管理规范十条第一条以诚实的态度服务于每一位顾客，严禁以任何方式欺骗顾客；第二条以愉快的心情欢迎每一位光临八点半便利店的顾客；第三条员工在面对顾客时,要面带微笑,以示礼貌和亲近；第四条严禁与顾客发生任何争执，接待顾客态度要亲切；第五条严禁与顾客发生任何争抢行为，应礼让顾客；第六条严

5、禁以任何方式伤害顾客的自尊心，要尊重顾客；第七条员工应清楚地告知顾客所需商品的准确陈列位置；第八条员工应认真地听取顾客提出的意见和建议；第九条员工应礼貌地制止顾客有损公司利益的行为；第十条员工应对顾客提出的服务需求,主动、尽力予以提供。语言行为规范一语言要文明、礼貌、得体。见到顾客要面带微笑，主动问好。语言规范要以尊重顾客及其家人（少数民族还应尊重当地的宗教信仰和风俗习惯）为原则。语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰、语速适中。1接电话用语：您好，八点半**店2禁止向顾客说不知道，不清楚3看见顾客进店大声喊：您好，欢迎光临。离店时：请慢走，欢迎下次光临4

6、七种标准形式：请、您好、谢谢、对不起、请稍等、非常抱歉，让您久等了语言行为规范二服务忌语1、伤害顾客自尊的话不讲；2、埋怨责怪顾客的话不讲；3、粗话脏话无理的话不讲；4、讽刺挖苦的话不讲；5、有损人格的话不讲；6、不利于团结的话不讲；语言行为规范三收银五部曲(唱收唱付）“您好，欢迎光临”“谢谢，一共×钱”“谢谢，一共收您××钱”“谢谢，找您××钱”“请慢走，欢迎下次光临”练习随机抽6人,分三组,练习收银五部曲.员工行为规范卖场十不准：1、不准在卖场内吸烟、吃东西、干私活，在工作中喝酒，顾客面前喝水；2、不准在卖场内扎堆聊天、嬉戏打闹、会客长谈、看书看

7、报；3、不准与顾客争吵打架，议论、模仿、讥笑、嘲弄顾客；4、注意站姿，不准把手背在背后或趴靠货架展台,不准插裤兜、抱肩膀；5、不准怠慢顾客、不理顾客；6、不准私自收取和挪用货款，不准私自销售商品和私人物品；7、不准擅自离岗、脱岗、空岗、坐岗，不准代他人签到及代请病事假，有事须向上级请假；8、不准在卖场内打手机、修剪指甲、照镜子、梳洗打扮9、不准在工作时间顶撞上级，一切行动听指挥10、不准拉帮结派，排斥同事。案例【员工道德与责任】案例：考试与往日一样，星期六上午是新入职促销员的入职考试和一些老员工的消防知识补考。在考试的过程中，监考人员发现一名员工作弊

8、（抄袭所带笔记），遂上前制止并要求没收其消防知识笔记。该员工态度强硬地拒绝了监考人员的没收要求，并在监考人员