《客诉处理营业》PPT课件

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1、客诉处理（营业）品保中心2007.11.19什么是客诉？客诉处理原则。客诉处理一般程序。法的概述。客诉处理职责。客诉处理作业客诉赔付标准客诉处理注意事项客诉处理话术案例分享目录导入：什么是客诉顾客对商品或服务质量的不满及抱怨一个愤怒的人和一个有问题的产品为什么会有客诉产生？1、制造品质不良2、储运过程不良4、对产品本身风味不适5、饮食后发生不良后果6、设计品质不良7、过期之产品3、消费者之保存或处理不当客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则先处理情绪问题，再处理产品问题。客诉处理一般程序：接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措

2、施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯导入：法的概述一、什么是法1、法是调整人的行为的社会规范《消费者权益保护法》是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。《产品质量法》是调整产品质量监督管理关系和产品质量责任关系的法律、法规。2、法是由公共权力机构制定或认可的具有特定形式的社会规范《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《中华人民共和国产品质量法》1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过根据2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议《关

3、于修改<中华人民共和国产品质量法>的决定》修正《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第16次会议通过导入：法的概述3、法是具有普遍性的社会规范普遍有效性，在国家权力所及的范围内《产品质量法》在我国境内从事产品生产、销售活动的企业、其他组织和个人（包括外国人）均必须遵守产品质量法凡在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的，都必须遵守本法。（《食品卫生法》）普遍平等对待性，法律面前人人平等4、法是以权利义务为内容的社会规范权利是国家通过法律规定对法律关系主体可以自主决定作出某种行为的许可和保障手段。义务是以作为或不作为的约束保证权利主体获得利益

4、的手段。导入：法的概述5、法是以国家强制力为后盾，通过法律程序保证实现的社会规范国家强制是以军队、警察、法官、监狱等国家暴力为后盾的强力。导入：法的概述二、消费者的权利与经营者的义务（一）消费者的权利1、安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、知悉知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利。4、公平交易权。消费者与经营者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结果。5、获取赔偿权。也称消费者的求偿权，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获

5、得赔偿的权利。导入：法的概述6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。导入：法的概述（二）经营者的义务1、履行法定义务及约定义务2、接受监督的义务3、保证商品和服务安全的义务（1）对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应作出真实说明和明确的警示。案例：2002年8月1日晚，中央电视台《夕阳红》节目主持人沈旭华与朋友在张生

6、记餐厅吃饭，席间，沈旭华的手机响起。由于包间内较嘈杂，她来到包间斜对面的木门旁接电话，不料此处为餐厅尚未完工的消防通道，没有灯也没有栏杆，致使她从二楼直接摔到一楼。沈旭华经19天抢救无效死亡。导入：法的概述[案例分析]根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他人身伤害的，应当赔偿消费者由此造成损失，包括直接损失和间接损失。本案张生记餐厅在提供餐饮服务时，应采取必要措施保障顾客的人身、财产安全。餐厅的各个通道是其经营场所的公共空间，作为通道理应是安全的。这项注意：提示义务是作为服务场所的餐厅所不能忽视的。因此本案张生记餐厅未尽告知提示义务，其应当负侵权

7、之责。导入：法的概述（2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。4、提供真实信息的义务。“SK-Ⅱ紧肤抗皱精华乳”的宣传手册中称，使用这种护肤品后，将使你“皱纹减少47%”、“肌肤年轻12年”。潘婷的“使毛燥的头发比以前顺滑了70%”、玉兰油的“28天肌肤重现自然美白莹润”导入：法的概述5、标明真实名称和标记的义务6、出具凭证或单据的义务7