《餐饮客诉处理》PPT课件

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1、客诉处理大纲一、服务的目标:二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、处理顾客抱怨的原则五、服务态度六、服务项目:一、服务的二个目标:1、让不满意的顾客满意2、没有所谓不好的抱怨抱怨是发现事实最佳的手法,您千万别担心抱怨的发生客诉处理二、顾客抱怨:1个好的用餐经验会告之4--5个人;1个不好的用餐经验会告之9—10个人;如果有20位顾客不满意,18位不会投诉,2位会离开;超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝回答不买的原因;失去顾客失去营业额客诉处理三、发现顾客抱怨的警觉性:1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨;2、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉3、让所有工作人员提高注意力4

2、、倾听顾客不满意的问题及意见5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客,并与之谈话;6、在巡视时和顾客聊天,询问他们用餐是否愉快7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。客诉处理1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应,并介绍你自己。(诚恳友善)2、保持自信的态度,并控制现场。(自信)3、淡化当众喧闹的可能性,将无法立即处理的顾客带离现场,以免引起其它顾客的注意。4、对造成顾客不便表示歉意,并请顾客告诉你事情经过。(致歉)客诉处理四、处理顾客抱怨的原则客诉处理5、如果问题是你可以处理的,就马上采取行动,如果发现服务员疏忽了某些工作程序,记得私下提示他,以免使他在其他服务员和顾

3、客面前受窘。6、.如果问题不是你可以处理的,立即告诉顾客,你未被授权处理,请对方留下联络方式,你将尽快通知经理协助处理。(报告主管)7、记录事情处理经过,并进行追踪事情的发展。8、说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。四、处理顾客抱怨的原则案例分析:1、丢包(1)立刻做出反应,了解掉包位置及包的颜色、大小(2)安排人员协助查找(入口处、厕所、垃圾台、死角)(3)立即挂失(银行卡、身份证、钥匙)----餐厅派人随同前往不可留下字据(4)前往派出所报案----餐厅派人随同前往客诉处理2、儿童游乐区受伤(1)立刻做出反应,请小朋友家长带小孩立即前往医院(就近原则)不可留

4、下字句-----派人随同前往(2)与医务人员的互动:听清楚专业人员的判断与建议(提示:开药尽量不考虑自费药)(3)同期与人事行政人员沟通,并同期向保险公司报案;(4)每1-3日电话关心或拜访小朋友,告之家长待小朋友康复后一并解决(小朋友的健康为先)客诉处理3、食品瑕疵(1)以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。(诚恳谦虚)(2)立即告知顾客针对此事进行了解,不可承诺提供任何书面报告。(进行了解)(3)更换其他不同的产品给顾客,把产品拿回。(更换产品)(4)对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。(再度道歉)(5)千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情,而应向顾客表达你的关切,并表示我们将

5、尽最大的努力让顾客此次的用餐感到满意。(争取满意)3客诉处理4、顾客索赔客诉处理(1)立即检查相关的机器设备及半成品,若有严重的食物抱怨时,则取回其食物,送品保部门进行化验(若顾客不愿将食物交给我们时,可建议取回一半的食物,送品保部门进行化验。)将问题产品停止出售,在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后继续出售此类产品。(检验化验)(2)针对坚持索赔的顾客时,可回答〖这个问题超过我个人职权范围,请留下姓名、地址与联络电话,我们立即报告我的主管与您联络〗。(弹性应付)五、服务态度许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨所以,千万不可让顾客挑战我们的态度(诚恳友善的态

6、度)体现出你的诚意先解决感性问题,再解决理性问题客诉处理六、服务项目:1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善,且留下正确且快速的服务的印象2、让你自己成为餐厅创造服务的典范3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑,且有礼貌的服务员正面的认知或夸奖4、服务需要持续的坪估5、服务要用想象力客诉处理六、服务项目:6、服务是请求团队合作7、服务是愉快的感觉8、服务是由领导者做起9、服务是容光焕发的外表10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速客诉处理您该怎么办?1.当顾客向您反应商品不齐全或不良时,您怎么办?2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不够时,您怎么办?3.当顾客向您

7、索取较多量调味包时,您怎么办?4.当男顾客对女收银员有不良企图时,您怎么办?5.顾客问及敏感问题时,您怎么办?6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求,而大声争执时,您怎么办?当顾客反应钱包被偷时,您怎么办?客诉处理7.当顾客向您反应您找钱错误,欲向您索钱时,您怎么办?8.当顾客将产品拿回来,向您反应产品拿错或产品不足时,您怎么办?9.当顾客不愿排队,而直接行上前要您为他备餐时,您怎么办?10.当有外人向您索取“爱心”费,或其他时,您怎么办?.遇到外国客人向您点餐,但您却无法了解其意时,您怎么办11.当您情绪不稳定,无法面对客人给予服务时,您怎么办?12、当

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