《餐饮客诉处理培训》PPT课件

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1、客诉处理培训课程DealingwithDiner'sComplaints客诉！客诉！！客诉！！！什么是客诉？客诉：是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现.具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。投诉的实质表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在不满意的顾客顾客不满意96%4%投诉潜在诉求投诉的实质我们应怎样看待投诉？顾客投诉意义有期望才有抱怨投诉能体现顾客的

2、忠诚度顾客的问题就是我们的问题我们存在的价值在于解决问题最好的机会是第一次客诉的类型服务（方式、态度）卫生（环境、产品）产品（价格、规格、质量）人身财产安全受到伤害顾客投诉的心理情绪的爆发和渲泻要求应得的补偿陈述其所需要的协助得到对方的重视得到尊重Itdoesn’tmatterwhetherthecustomerisrightorwrongItmattershowtheyfeel……顾客的对错并不重要重要的是他们的感觉有效处置顾客投诉的方法一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务替

3、换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内；是否因顾客的原因造成；补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。有效处置顾客投诉的方法外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐

4、使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。有效处置顾客投诉的方法面对这样的一群人我们应该怎么办。。。。。。。2021/7/1514步骤一：安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件）第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。”不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤2021/7/1515步骤二：有效倾听将客人带到办公室、接待室

5、等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤2021/7/1516步骤三：表达同理心感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤2021/7/1517步骤四提供解决方案与客人达成共识并执行注意语

6、言的表达：“不如我们这样处理吧…”“如果这样处理,您感到…”“你看这样可以么……”如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤2021/7/1518步骤五：追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册如何正确处理客诉—处理客诉的五大步骤1.不可能，不会发生这样的事（不信任）2.这个问题连三岁小孩都懂（嘲讽智商低）3.一分钱，一分货（自尊心受到伤害）4.这是我们的规定（不重视顾客投诉）5.这个问题不是我们的事儿。（不负责任）6.这个问题我不清楚7.我不是已经跟你说不行了吗如何正确处理客诉—处理客诉的禁语2021/7/152

7、0借口质问客人与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来的妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力部门间不能协调合作门店内部没有共同的认知如何正确处理客诉—处理客诉的禁忌几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客人发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力建议：—肯定客人，并对其反映问题表示感谢—告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与支持固执已见

8、者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案有备而来者特征：—一