《客诉处理举例》PPT课件

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1、由于收银员的扫描错误而引起的多收顾客钱，是否可以定义为商场的欺诈行为？定义：价格欺诈是指商场故意的行为。收银员因为数量错误或者扫描错误而导致多收顾客钱，大多数能明显分辨不是故意行为，那么不属于价格欺诈。根据物价局的规定，若发生此类情况，应该退还顾客差价，但不支持相应的赔偿。根据消费者协会的规定，若发生此类情况，顾客在要求退还差价后，可要求来回公交车交通费的赔偿。但若是要求打车费或其他比如精神赔偿等额外的赔偿要求，由商场协商解决，没有硬性的法律规定。若顾客到消协投诉，消协只会居中协商，不会有硬性政策来帮助顾客。建议各门店准备一些赠品。某天，有个收

2、银员在工作中多扫猫了顾客两箱的方便面，价值40多元，当天他购物一共购物300多元，当时首先是收银主管来处理，提出我们将差价还给顾客，并且让收银员向顾客道歉，但是顾客不同意，要求商场退还10倍的差价给他，或着将他今天购物的商品全部免单，这样的要求超出了主管的处理权限，因此主管请部门经理来处理，当时部门经理在处理时首先和顾客抱歉，表示由于我们的工作失误导致浪费了他的时间，然后询问了他的要求，在得知他的要求后，告诉他如果他要那么多的赔偿，商场是不可能给予满足的，是否可以通融一下，顾客依旧不依不饶，而且口口声声说商场如果捉到小偷是要偷一罚十，现在商场犯

3、错，也要如此，数量错误部门经理首先给予他否定的答案，商场没有类似的条例，同时消协也没有相应的规定来说明支持顾客这样的要求。但是由于收银员的原因确实造成了顾客的损失，我们愿意适当的赔偿。顾客当时并没有立即回答，部门经理看到顾客表示沉默，继续安抚顾客，同时立即联系值班经理需要一些赠品。在等待答复的同时，先派主管去赠品柜台领取了一些较好的赠品，得到值班经理同意后立即拿给顾客，在看到顾客半推半就的同时，部门经理也起身送顾客出门数量错误分析：1.在处理这件投诉的时候，由于是服务台员工使用对讲机让部门主管前来解决，因此部门经理听到后一直关心事情处理的状态情

4、况，同时也从防损人员处得知这位顾客以前曾经在卖场偷过东西，所以心有怨恨。2.对这种抱有来报复商场心理的顾客要软硬并施3.要学会观察顾客的表情，察言观色，一旦某些话语正中顾客心意的时候，应该立即采取措施。4.在平时对员工的培训时，也要强调如果碰到特别难缠的顾客同时也是我们发生差错的情况下，部门经理如果需要员工向顾客道歉，应该积极配合。部门经理和员工应该做到心理和行动相互默契数量错误购买“统一鲜橙多”2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地

5、又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。

6、”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后

7、很生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！购买“统一鲜橙多”1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多卖场的普遍现象，2、事情发生后，先后两位的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的部门经理培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。3、在遇到价格差异的问题时，首先收银部的溜冰员应该已最快的速度去核查价格，如果确认是商场出错，应该立即根据商场的规定退或赔偿给顾客差价。如果是顾

8、客看错的价格，应该向他解释一下，可能是由于其他顾客拿了该商品但是没有及时放回原位，导致他拿错了，下次我们会注意同样的问题不再发生分析购买“统一鲜橙多”