客诉处理及客诉预防经验总结.ppt

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1、郑州分公司客诉处理及客诉预防经验分析郑州分公司李彬客诉种类客诉产生的后果客诉处理办法客诉预防措施及经验目录因服务问题导致的客诉因质量问题导致的客诉其他类型的客诉一、客诉种类1.销售人员不切实际的夸大产品性能例如，某地经销商为吸引客户在宣传超洁亮防污性强时，称其可绝对防污，使部分客户形成“零吸污”的观念。这样不切实际的夸大产品性能，会让客户对产品产生过高的期望值，从而使客户对产品充满期待，在使用过程中会留意观察产品的质量缺陷，甚至在日常使用过程中未使用任何保养措施，从而极大的缩短了磁砖的使用寿命，产生客诉。2.销售过程中提出过高的承诺例如，一些导购在销售过程中，明知道6

2、0404这款砖现在没有货，全国也没有办法调货，还依然欺骗客户说公司有货，让客户放心订单，等客户急着用砖的时候，才发现原本“货源充足”的60404根本没货。从而导致客户心理十分恼火，在店面大吵大闹。3.产品销售出去以后不闻不问，售后服务跟踪不及时（一）因服务问题导致的客诉1.色差问题2.尺寸问题3.渗污问题4.开裂问题5.墙砖无法与墙体粘合，出现脱落问题（二）因质量问题导致的客诉例如，色差问题客诉情况：砖铺贴以后出现两种明显颜色，色差严重处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。客诉实例客户姓名产品型号批号购买时间数量客诉数量客诉时间袁

3、先生RS80760L602013.585252013.5色差问题例如，尺寸问题客诉情况：客户于2013.4.20出现CN21960、CN24960铺贴不平整，经实地查看发现尺寸不一、大小头现象。处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。客诉实例客户姓名型号批号购买时间购买数量客诉数量客诉时间孟先生CN21960224L65C2013.44203462013.4CN24960L63D2013.4115982013.4例如，渗污问题客诉情况：客户于2012.10够砖，2013.2出现渗污问题。处理结果：请专业的保洁公司进行处理，收费标准为

4、25元/M2总计收费14250元（570M2*25元/M2）客诉实例客户姓名型号批号购买时间购买数量客诉数量客诉时间李先生N60111J64E2012.105571M2570M22013.2例如，开裂问题客诉情况：客户于2012.2.7购买我公司磁砖，2013.4出现60片开裂，客户要求更换。处理结果：经与客户协商，现补偿客户W4511墙砖60片。客诉实例客户姓名型号批号购买时间购买数量客诉数量客诉时间朱先生W4511L62L2012.2.71406602013.4.12墙体与砖体无法粘合，产生脱落墙体与砖体无法粘合，产生脱落除上述因为我们店面导购服务问题以及磁砖质量

5、问题产生的客诉意外，还有一种客诉是由于客户恶意行为导致的。即客户投诉我们的磁砖主要是因为想要获取赔偿金。这样的行为就需要我们掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态（三）其他类型的客诉二、客诉产生的后果由于问题的大小不同，客诉产生的后果也会略有不同，具体来说，可以分为两种：第一种：一般性投诉第二种：重大投诉1、一般性投诉：由于客户对产品的了解不全面或有一些片面性，向经销商反映质量问题，其目的在于咨询产品的性能和标准，希望能重视他提出的问题。这种类型需要公司相关人员具体分析实际情况，是不是产品的质量问题，都要给对方一个满意

6、的答复，达到相互沟通相互理解的结果。2、重大投诉：如果一般性投诉处理不当就会转变成重大投诉，提出不合理的要求，漫天要价，对待这类型的投诉，首先要确定一个原则，如果属于产品或其它问题，一定要认真对待，进行沟通和解释，酌情给予赔付安抚对方的心理；如果属于恶意行为，需要掌握一定的法律知识，以适当的方式提醒和引导客户注意部分行为的后果，促使对方回落到理性状态。（一）服务问题的处理办法（二）质量问题的处理办法三、客诉处理办法1.加强产品基础知识及销售技巧的培训；2.加大对导购的考核力度；3.定期抽查一些客户，做客户回访，及时了解导购服务状况，以便后续调整。（一）服务问题的处理办

7、法1.色差问题处理办法*（1）送货前要首先查看纸箱，尽量避免送不同批号的砖；*（2）查看是否按背部商标方向统一铺贴，因有些砖本身设计时就存在轻微色；差，图案方向不明显，就必需要按统一方向铺贴，不然色差就会较明显；*（3）滚筒印刷砖、微粉砖、多管布料砖及颗粒砖因其特殊的生产工艺，追求自然效果，每片砖的花纹都会略有不同；且砖切割后混贴更易造成色片差现象（如果是这种现象提前跟客户讲清楚）；（二）质量问题的处理办法1.色差问题处理办法*（4）当有污物沾上砖面渗入砖内时，颜色也会与其它砖略有不同。因此，客户也要多加注意磁砖的日常保护和保养；*（5）因墙砖吸水率