客诉处理程序

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1、1.目的：调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。2.定义：2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。3.适用范围：适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。4.责任部门及其权责：4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物

2、等客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监督承运商的改善情况；4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监督供应商的执行状况；4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。5.客诉处理内容：5.1问题描述5.1.1公司在业务部设客户服务

3、专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部，由业务部人员主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告公司分管经理，必要时可直接报告总经

4、理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮件或信函，应及时转交品管部。5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造部主管、采购部主管及物流部主管。5.1.4品管部负责人接到《客诉处理单》后，确认《客诉处理单》信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情况（包括客户的态度及诉求），确认客诉事件缓急程度，如需要客户提供相应的佐证，通过营业人员向客户索取；5.1.5防堵措施：在客诉汇总中查阅前期客户投诉，确认是否有同批次该产品同类品质问题发生

5、。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉，接到客诉后品管部要通知相关部门采取防堵措施。A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品，及时与客户沟通待异常原因确认后再进行处理，必要时给客户补货以满足客户生产需求，将损失降至最低,对于安全指标异常的产品，品管部主管应立即向营业主管与总经理通报，采取召回措施；B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品，通知生管人员对客诉批产品进行隔离，待异常原因确认后再进行处理，防止异常品再次流入客户造成类似客诉；5.2现状分析：品保从各个方面对现状进行分析；5.2.1对客诉样品进行确认

6、：若为产品指标异常，品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样（若仓库有库存品可重新取样）、对样品进行客诉项目的复检：A.若结果与客诉内容一致，则收集客诉批产品的相关信息，包括：出货前检测记录、生产计划单（或生产执行单）、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录；B.若结果与客诉内容不一致，品保与客户沟通寻找双方差异的原因；5.2.2品保根据现状分析的结果确认责任部门，填写《纠正预防措施报告》中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施；A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋

7、雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至物流部主管；B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至制造部主管。C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。D.由于产品应用原因造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至研发部主管，请研发部协助分析，确认客诉原因及相应采取的措施。E.若为产品质量指标异常品保《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。F.对于无法确认真因的客诉、偶发性客诉、

8、一般的客户抱怨和产品反馈（经研发协助调整即可消除异常），完成现状分析后直接将客诉单签至总经理，如紧急换货可直接给客户换货；5.2.3接到《纠正和预防措施报告》的部门负责调查与本部门相关的客诉原因，并提出纠正