客诉抱怨处理程序

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1、APP.BY核准CIIK.BY确认PREP.BY拟定日期DATE闩期DATE日期DATE文件分发明细总经理办公室□营销中心■财务部□营销般室□親蹒部□管理者代表■信S中心□行政部□■基础架构1_1人力资源中心□资金部□基建部□配件销售部■与服务部财务中心□法务部□幼资源部□客户关系部□业务流程管品质中心■审计部□招聘樹川部□物流部□理部研发中心□□纖锧资部□保证部■測黎鄕□边框事业部■生产部■技术部■设备部■客户质量部■迦鲼部■WWri质體部■供蹦资姗发部■鵬十娜■仓库■奶找嘟■一车间□二车间□三车间□五车间□六车间□CNC车间□修订记录文件版木制修

2、日期修订摘要修订人A02008-7-5新制定蔡建国B02009-2-15增加客诉抱怨流程，直接改版徐肇锋B12010-6-8客诉处理职责变更徐滎锋C02010-09-01体系文件升级，改版会签记录明细NO1234567891011单位文控DCC01(边框事业部)会签No1X23456789101±1±单位文控DCC01(边框事业部)会签No1±23456789101X单位文控DCC01(边框事业部)会签1目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，促进质量改善与售后服务，防范类似问题再次发生，以维护公司的形象和信誉。2范围适用于公司对产品质量或客户服务投诉

3、及抱怨、不良品退货处理与品质改善项目追踪验证的全过程。3职责3.1营销中心：确认客户投诉原因，了解客诉事发经过；协助客户解决问题或提供必要的参考资料；及时协调内、外部信息沟通；迅速传达和反馈处理结果。3.2客户质量部：对客户投诉原因进行调查、分析、制定解决方案、监督纠正预防措施实施并对其实施进度跟踪确认，主导完成8D报告。3.3生产部：对客户投诉原因进行分析和追查，及时提出解决方案和纠正预防措施并实施。3.4过程质量部：对客户投诉原因及客退品进行分析和追查，确定处理方法，具体操作按《不合格品控制程序》执行。3.5品质中心：督导客诉抱怨处理的全过程，监

4、督纠正预防措施的实施，验证改善的最终结果。3.6仓库：1.接收客户不良品退货，完成数量统计、盘点及入库工作等。2.统计所有隐患库存不良品数量并区分隔离。4定义：4.1顾客投诉客户对产品质量、销雋服务、维修质量、服务质量或价格等产生的不满，同时要求公司负责处理或提出相应补偿，并责令公司对此进行改善的行为。4.2顾客报怨任何以书面、口头、电讯的形式告知，已经交付的产品在其特性、质量、耐用性、可靠性、安全性及性能等某方面存在不足，但客户未因此强烈要求公司进行改善的行为。5工作程序5.1顾客投诉处理流程流程要求使用表单相关部门投诉阶段•当营销中心/客户质量部

5、或其它部门接收到客户投诉问题时，营销中心/客户质量部应立即与客户进行沟通联系。•当接到客户反馈产品异常后，无特殊情况，一般由销售部直接转交客户质量部进行处理并保持与客户联系。•客户质量部接到营销中心转交的投诉信息后，应立即查明该异常情况（编号、料号、交运日期、交货数量、不良数量）及客户要求等。•当客户以书面形式进行投诉时，客户质量部应对资料进行分析后归档，并形成“客诉履历”。客诉履历营销中心•当客户以电话、邮件等形式进行投诉时，客户质量部应将记录内容可包括：产品名称、生产日期、涉及数量、投诉的内容、客户要求等，并记录入于“客诉履历”中。•客户质量部根

6、据查明的异常情况结果，判断是否立案受理。若无需受理时，客户质量部应及时将信息反馈销售部，由销雋员与客户进行沟通协调；若需受理时，依据客户要求方式迅速进行处理并实施改善以维护公司的形象和信誉。•当公司其他部门接到投诉时，应将所有信息转于营销中心/客户质量部，同时按上条内容要求执行。客户投诉/抱怨记录单客户质量部处理阶段•客户质量部在接到投诉信息并确定受理后，由CQE生产部工程师组织客诉处理全过程的改善分析与实施。•过程质量部对异常情况进行现场原因分析，需要其他相关部门进行配合时，需通报送各相关部门。•若产生异常情况较为严重（如批量报废、严重技术缺陷）或

7、各相关部门存在异议，无法达成一致时，需召开评审会议，必要时需组织和关人员至问题现场进行调查分析，直至问题解决。•若产生原因为原材料引起，客户质量部须及时通知供应商品质管理部与供应商资源开发部，由供应商品质管理部、供应商资源开发部、CQE与供应商协商解决。•在各部门对处理意见取得一致后，CQE填写“客户投诉处理中请表”，并经品质总监、营销副总同意，按照“客户投诉处理中请表”具体方案进行处理改善。•若需至客户处作挑选或返工处理等动作时，由客户质量部/过程质量部协同生产部门安排适合人员快速至客户处进行挑选或返工。•若客户将不良品退回公司时，仓管员需点收清数

8、量无误后，通知客户质量部/过程质量部作进一步质量分析确认，具体操作按《不合格品控制程序》执行。品侦人员在检验