1305客诉处理程序

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1、XXXX股份有限公司客诉处理程序文件编号：CM/WG-PB-1305版本：A修订者：修订日期：控管部门：审核：批准：文件管制章:康茂照明股份有限公司文件编号CM/WG-PB-1305文件名称客诉处理程序修订口期2014.&18版木/修订A页码共6页第2页页次章节制/修订纪要版本发行日期修订者备注康茂照明股份有限公司文件编号CM/WG-PB-1305文件名称客诉处理程序修订口期2014.&18版木/修订A页码共6页第3页客诉处理程序1、目的为使客户投诉得到规范、及时的处理，改善和提高公司的产品与服务质量,提高客户满意度，特制定木程序。2、范围适用于公司所有客户投诉问

2、题的处理。3、职责3.1工程服务部安装客服课：负责客户投诉的接收，投诉问题信息的收集，客户投诉单的开立与回复客户，客户退回品的接收，并转交品保部确认。3.2品保部：负责主导客户退回品的确认，客诉原因的初步调查、分析，对所冇纠正预防措施监督检查，并跟踪反馈实施效果。3.3制造工程部制造课：负责返回品与返修品的维修处理，就客诉涉及的生产、设备问题制定纠正预防措施。3.4制造工程部工程课：负责就客诉问题的深入分析及涉及的工艺问题制定纠止预防措施。3.5技术部：负责产品技术支持相关工作。4、程序4.1客诉受理4.1.1安装客服课接到客户电话、邮件、书面投诉或意见，先与客户

3、确认不良现象，如安装客服课可自行处理的，可以处理后直接结案，并建立相关的投诉记录交品保部备案。4.1.2安装客服课不能自行解决的客诉，将不良现象发生的时间、产品名称、数量、不良比率及产品编号或批号等详细信息，填写入《客户抱怨矫正及预防行动报告》提交至品保部处理。4.2原因分析4.2.1品保部接收客诉信息后，由制程质量工程师确认客诉问题，必要时可以通知业务部向客户索取不良样品作为具休分析之用。康茂照明股份有限公司文件编号CM/WG-PB-1305文件名称客诉处理程序修订口期2014.8.18版本/修订A页码共6页第4页4.2.2品保部制程质量工程师主导厂内客诉处理，

4、收集客诉相关批次产品的信息进行原因分析及产品追溯，判定责任归属。4.2.3对于无法在初步分析找到根本原因时，制程质量工程师对不良现彖确认属实，问题转制造工程课或技术部进行协助分析，并将分析结果记录于《客户抱怨矫正及预防行动报告》上。如为重大或涉及多部门的质量问题，则由品保部召集相关部门召开客诉会议，以落实责任部门，会后由品保部向各相关部门发送会议纪要并跟催各部门处理进度。4.2.4如经过分析确认，客诉内容是由客户端造成或异常不成立，则由品保部将分析结论通知安装客服课回复客户。若冇必要，则组织相关调查人员至客户处或通过电话会议与客户沟通。4.3改善措施制定4.3.1

5、制程质量工程师根据责任归属将《客户抱怨矫正及预防行动报告》提交至责任部门，由其分析不良根本原I大I、流出原I大I及制定改善措施，并于三个工作日内回复品保部，由品保部制程质量工程师负责确认、跟催责任部门处理进度。4.4客诉和关产品处理4.4.1针对客诉问题，由制程质量工程师调查半成品或成品库存是否有类似问题,如冇类似问题，出制程质量工程师通知制造部对半成品或库存品进行返工,返工后交品保部检验，合格后再进行入库。4.4.2如有客户退货产品，则由安装客服课依据【不合格品控制程序】4.5及【售后服务管理规范】主导客退品的处理。4.5客诉回复及吋效4.5.1制程质量工程师确

6、认、评估改善措施的可执行性与有效性，同时确认客诉相关产品的处理结果及改善措施的执行情况。4.5.2制程质量工程师确认后，将客诉事件记录于《客诉清单》中，并将《客户抱怨矫止及预防行动报告》提交至工程服务部安装客服课回复客户。4.5.3客诉处理严格按照客户要求的回复时间作业。如客户未要求时，一•般事件72H内回复，紧急事件24H内回复应急处理措施。4.6改善措施的跟踪验证康茂照明股份有限公司文件编号CM/WG-PB-1305文件名称客诉处理程序修订口期2014.8.18版本/修订A页码共6页第5页4.6.1安装客服课相关负责人需与客户保持联系，对所回复对策的有效性进行

7、确认。4.6.2改善措施执行过程小，由IPQC负责跟踪确认改善措施的有效性，并及时反馈跟踪情况。未能达成预期改善效果时，督促责任部门重新制定行之有效的改善措施。4.6.3由制程质量工程师对改进措施的冇效性进行追踪，并在《客户抱怨侨正及预防行动报告》上记录，并以月报通报各部门，以达到持续改善的目的。5、相关文件【不合格品控制程序】【售后服务管理规范】6、记录《客户抱怨矫止及预防行动报告》(CM/QR220)《客诉清单》(CM/QR168)康茂照明股份有限公司文件编号CM/WG-PB-1305文件名称客诉处理程序修订口期2014.8.18版本/修订A页码共6页第6页7

8、、流程图贵