客诉处理作业程序

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1、隽丰纸品有限公司程序文件客诉管理程序文件编号JFJT-QP-023发布日期2003-08-28版本号A/0管控状态受控页次第3页共3页1目的使客诉得到及时处理，改善和提高公司产品的品质，维护客户对公司的信任。2适用范围所有关于质量问题的客户投诉的处理管理。3引用文件3．1JF/JT-QP-003《记录管理程序》3．2JF/JT-QP-022《不合格品控制程序》4定义无。5职责5．1品管部QA主管负责对客诉的回复，并就纠正效果进行跟踪反馈。5．2客诉所涉及到的各部门应积极配合品管部进行调杳工作,并就纠正措施做彻底改善。5．3其它部门都应对客诉问题引起重视，对所提出的纠正措施积极响应。6作业程

2、序6．1流程图（见末页）6．2流程说明6．2．1业务部接到客诉通知或客户直接书面投诉后,及时转发给QA主管。6．2．2针对客诉问题，品管部组织相关责任部门展开原因调查。6．2．2．1对客诉货品进行追溯；6．2．2．2查找该批货品的制造单、包装单、出货通知单、品检纪录、成品验收单和其它相关物料记录；6．2．2．3参阅相关资料，对客诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目：l因物料的不良或用错料；l因工人的作业方法所引起；l因工程或工艺方面原因；l因产品的外观或性能方面；l因包装方式；l搬运及贮存方面；l由于时间和环境的变化而引起；6．2．3品管部就调查出来的原因同责任部门召开专题会议6．2

3、．3．1各责任部门对QA部所收集的资料进行分析,并确认问题产生的原因。隽丰纸品有限公司程序文件客诉管理程序文件编号JFJT-QP-023发布日期2003-08-28版本号A/0管控状态受控页次第3页共3页6．2．3．2针对引起客诉原因，共同制定出合理的短期及长期纠正措施。6．2．4由品管部QA主管把客诉处理情况进行总结，然后填写《客户投诉处理报告》呈交品管部经理审核批准。6．2．5进行纠正效果跟踪，并对纠正结果做总结，及时反馈给相关部门。6．3退货管理退货管理按《不合格品控制程序》第6.4款执行。6．4记录的管理QA部对客户资料及处理结果资料进行整理归档。7附件7．1《客户投诉处理报告》客

4、诉流程图：隽丰纸品有限公司程序文件客诉管理程序文件编号JFJT-QP-023发布日期2003-08-28版本号A/0管控状态受控页次第3页共3页客诉通知品管部QA主管原因调查相关部门分析原因并提出纠正措施<客户投诉处理报告>经理审批效果跟踪总结反馈相关部门资料归档保存