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1、QP-CD-8540客诉处理作业程序SHAPE*MERGEFORMAT质量体系程序文件文件名称：客诉处理作业程序编号：QP-CD-8540版本：V14>>.0生效日期：2009年06月01日页次：第PAGE1页，共NUMPAGES4页█主旨为确保客户权益、提供满意之服务及对抱怨能有效迅速之处理特拟定本程序。页数版本/版次11>.021>.0█分发单位□总经办□业务部□管理部□文控中心□资材部□制造部□研发部□品保部□资企部31>.041>.0█变更情况：首次发行变更内容：变更为：█相关单位会签单位签名单位签名总经办制造部文控中心品保部管
2、理部资材部研发部业务部核准审核制定目的为确保客户权益、提供满意之服务及对抱怨能有效迅速之处理特拟定本程序>.范围凡本公司产品于有关质量、交期等属本公司责任之事件均属之>.定义:无权责:业务部:负责客诉事件受理传递信息>.品保部:负责客诉事件分析与对策回复及追踪确认>.制造部:协助品保部客诉事件之对策处理>.相关责任单位:协助客诉事件分析与对策内容:客诉处理流程:责任者流程概述使用表单客户参阅5>.2>.1业务部,品保部参阅5>.2>.2客诉处理单(附件一)品保部参阅5>.2>.3客诉处理单品保部主导相关单位协助参阅5>.2>.4客诉处理单
3、品保部主导责任单位参阅5>.2>.5客诉处理单品保部参阅5>.2>.6客诉处理单品保部参阅5>.2>.7客诉处理单业务部品保部参阅5>.2>.8客诉处理单客诉流程说明:抱怨客户对本公司产品有关交期、质量、抱怨时得以电话、传真或正式信函通知业务部或品保部>.受理业务部或品保部收到客户抱怨讯息后得初步了解抱怨内容,必要时应与客户沟通取得相关资料甚至不良样品并将相关资料登记“客诉处理单”上>.5>.2>.3确认5>.2>.3>.1经电话沟通或至客户端确认客诉项目为本公司之质量异常,由品保QE判定责任单位,并经品保主管确认>.5>.2>.3>.2
4、若客诉经确认非本公司之责任,则通知客户说明不接受其客诉之理由>.5>.2>.4原因分析针对客户问题点由品保召集责任相关单位检讨,分析发生的不良原因,并提出系列改善措施>.做成检讨会议记录与会人签章5>.2>.5对策处理5>.2>.5>.1品保部收到「客诉处理单」依检讨会议中所提出对策处理>.5>.2>.5>.2若客诉后客户要求至厂重工处理,由品保通知责任单位安排人员,QE随同处理>.若客诉涉及赔款应由业务权责主管处理>.5>.2>.5>.3若客诉后,涉及销货退回或销货折让的部份应经权责主管核准后,始可答应客户的要求>.5>.2>.5>.4
5、客户退回之货品不论是要重工或是换货的情况均由业务部应开立「销货退回单」,由物料人员负责确认销货退回数量与管制,销退时入库的仓别为待验仓,再由物料人员开立「成品检验出库单」送至FQC待验区,由品管人员进行规格,特性之量测检验,如检验不良时应开出「质量异常改善报告」交由业务确认交货日期,再转交至生管开立「重工制令」,交原生产单位领回重工,再经品管检验是否为良品,若为良品则再以「转拨单」入库>.5>.2>.5>.5退回重工后经检验确认无法重工修理,品保人员应通知物料人员依报废程序填写「报废申请单」,经权责主管核准后,将报废品转至报废仓仓库>.5
6、>.2>.6追踪确认:品保部对处理结果予以追踪确认以防止日后再次发生>.5>.2>.7回复品保部将「客诉处理单」转写成客户所要求的格式后,视需求以E-MAIL、电话、传真或正式信函回复客户该次抱怨事件处理情形>.在正常情况下,回复时间以三天工作日为期限,如客户有特别要求时间者,以客户的时间回复>.5>.2>.8记录5>.2>.8>.1品保部将客诉异常记录于产品历史卡,以便后续生产中查询>.5>.2>.8>.2业务部收到「客诉处理单」后,将白联存盘,红色联分发给品保存档,黄色联分发给制造存档>.参考数据无附件客诉处理单(QM-CD-8540
7、-01)
