《客诉处理及案例》PPT课件

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1、餐厅日常客诉处理及案例主讲人：1处理顾客抱怨的重要性/不抱怨的原因一、TechnicalAssistanceResearchProgramInc.研究1位顾客抱怨会影响26位客人(keepsilent)每1位客人会传达給8-16位客人，其中10%会告訴至少20位客人91%不滿意的客人問題未能解決，將不再消費努力修补顧客抱怨，82-95%的顾客原意再消费吸引一位新客人比留住一位老客人，多5倍成本顾客抱怨=第二次机会。不抱怨的原因:1.沒有空，不值得浪費時間2.沒有用，不會有人真的在乎3.不知如何或去那裡找人抱怨2面對顧客抱怨員工的禁忌踢皮球:不知道/答非所問/逃避問題扑克脸:无聊

2、/麻烦/啰嗦/沒辦法/事不关己搏同情:您也要替我們设想推責任:我們也覺得无奈，但公司規定就是這樣唱哀兵:请不要告訴主管否則會被炒魷魚忙解释:其实我們非常注意客人的權利…蹈覆辙:上次也是這樣服務客人並沒有抱怨悄悄話:在客人面前交頭接耳语气壯:找总经理來也是一样不老實:以一律否认來面對3抱怨处理的黃金戒律1.耐心聆听:放下身段、不插嘴、不急于解释、冷靜、「記下」细节2.诚心道谦：同理心、控制情绪，缓和顾客心情3.寻找解決方案:給予协助、说明采取的行动、确认双方共识、机智做出正確決定、寻問适當的补偿4.后续追踪:尽快采取行动、感謝對方所反應提出問題、發出信函或致电确认滿意度勿自觉辩驳

3、、请主管同事协助解決难題(不重复)让被投訴的員工离开现场勿重复犯錯、详细记录內容(如何解決?)4餐厅服务的45个怎么办１、遇到客人时怎么办？（１）要主动打招呼，主动让路。（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。5餐厅服务的45个怎么办２、圣诞节、春节等节日期

4、间见到客人时怎么办？（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。6餐厅服务的45个怎么办３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。４、发现客人行动不方便时怎么办？发现客人行动不方便时，尽量安排客

5、人到离门口近的餐位用餐，在服务情况允许的条件下，给与照顾。7餐厅服务的45个怎么办５、客人不小心摔倒时怎么办？（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。（３）事后查清摔倒的原因，是地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。8餐厅服务的45个怎么办６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避

6、免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。9餐厅服务的45个怎么办７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

7、（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（