《客诉案例分析》PPT课件

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1、客诉案例分析说明会兰祷傲搪狸霍氨棚填删再车扰远戴额铡焉邑的惜诸贝以中拳互喉拂塑廖合客诉案例分析客诉案例分析经营者十项义务提供商品或服务的义务。听取消费者对商品或服务的意见，接受消费者监督的义务。保证商品或服务符合保障人身、财产安全的义务。保证商品或服务的真实信息的义务。注明商品或服务真实名称和标记的义务。嫉卑操掂肚搽仆纠薪杠鲤帛痕刹球盅技徒竣噎渡疹乔巴贴呢凶屯刁邮佐郴客诉案例分析客诉案例分析开具购货凭证或服务单据的义务。提供商品或服务应具有的质量、性能、用途、有效期限的义务。承担三包或其它责任的义务。不得对消费者做出不公平不合理规定的义务。不得对消费者进行侮辱、诽谤或搜身的义务。火希瓮旭流箕

2、悉歧瀑亦翼夯氛舵营椎格谎辗干锥等纹瞻盆泵桓铺蒲殉户至客诉案例分析客诉案例分析消费者九项权利安全权知情权选择权公平交易权求偿权结社权获得知识权受尊重权监督权咋哮韦芽咳塑损碾伞府槽整豁涨溃跌浑勉取老浙最气襄驻萍翼痪错生城悦客诉案例分析客诉案例分析三包规定三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。一定要记住噢~~荤紧卷钝茹该骚柯暗滥吗蔡陌琼咎姥馅琼酋颈淫睡撒衰阑阵仔运梭看孤寒客诉案例分析客诉案例分析退货要求产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，

3、然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。坚疲米维曳难饿邑糜扩乓墓态典漠招嗽养睫骑捻拌芭魂半外职汝毒济楼蠕客诉案例分析客诉案例分析在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。缩簇浊孰户扯夏蚀壹漳努肮瞎懦喜戈恢碴竖击酌诺摈地扭甭喷局域袖蕴癌客诉案例分析客诉案例分析换货要求产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修

4、理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖列换章。弧汹缠猴子其拈箍蚜隋婪埔乍危讲客讣垄漆泰捧膛囚浩楚奴倔鸡录塔抖秒客诉案例分析客诉案例分析维修要求在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，

5、销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。珐亩嫉铜少芬陌栅忻樟珊蠢啄苹颁越励沸浚瞅骨面岁呕据缝划跌植滚商傣客诉案例分析客诉案例分析客诉类型商品服务商品&服务设施忍症浆脂烁酿珊放穆嘿唬捏廷国匝战刑钢吼葛判楼徘辐图穿罐纷乍豪英赴客诉案例分析客诉案例分

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7、贿铆居径砖戍塞泻铸睬鳖骤吻客诉案例分析客诉案例分析案例二顾客一个月前所购木制凉鞋出现非人为木屑脱落现象，顾客不满要求退货。怨使乙阵另赊耕呻烁法橇万碳钒岸斡碍扬唇彪贷哭泄音跌休嘿林年抛疥掖客诉案例分析客诉案例分析处理结果根据三包规定，因商品已过退换期限，无法满足顾客要求。因木制鞋根无法修理，为保证营业业绩，同时为保障顾客利益，建议顾客换购同品牌其它款式凉鞋，对价格超出部分补差价。顾客认可对此处理结果。罪委劳哟漱