客诉处理及案例分析

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1、2015.12.10客诉处理技巧及案例分析Page2大纲客户投诉的原因分析及定义一正确处理客户投诉的原则，方法，步骤二客户投诉实战案例分析四特殊客户投诉的处理技巧三Page3商品质量问题01售后服务维修质量问题02工作人员服务质量问题04顾客对企业经营方式及策略的不认同05顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同06客户服务人员工作的失误03客户投诉的原因分析顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时07Page4客户投诉的定义【定义】当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会

2、失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。【自检】我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？Page5平息怨气01澄清问题02感谢客户04探讨解决，采取行动03正确处理客户投诉的方法&步骤Page6正确处理客户投诉的原则明确责任方响应速度快进度有反馈追踪到结果Page9特殊客户投诉处理技巧1.【难缠客户的应对方法】>>说话不触及个人；>>对事不对人——做一个问题解决者；>>征求对方意见——您看怎样做能让您满意；>>礼貌的重复；……2.【处理投诉时的情绪自我控制】3.【投诉处理结束后的自我检讨】4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】P

3、age10客诉案例实案分析客户：浪琴手表使用2个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。【点评分析】>>受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视;>>对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的;>>告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用；>>若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底线；如：“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法。11谢谢！