中小快递企业加强客户关系管理实践分析

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1、中小快递企业加强客户关系管理实践分析论文导读:：指出了中小民营快递业服务方面存在的诸多问题，分析了其中的原因，介绍了CRM的原理和软件的基本特征，阐述了民营快递企业实施CRM的必要性，提出了民营快递企业实施CRM的建议。论文关键词：快递业，CRM，速递，客户关系管理　　我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（TNT）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，第三类是

2、大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。　　一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析　　1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业

3、服务意识和管理水平。　　2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使

4、很多环节很难落到实处。　　3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣，人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。　　二、CRM是提高企业服务水平的有力工具　　客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是目前最流行的管理理念之

5、一，最初由美国GartnerGroup提出。CRM是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，关注客户个性化需求，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的核心思想。　　客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件论文网中小快递企业加强客户关系管理实践分析论文导读:：指出了中小民营快递业服务方面存在的诸多问题，分析了其中的原因，介绍了CRM的原理和软件的基本特征，阐述了民营快递企业实施CRM的必要性，提出了

6、民营快递企业实施CRM的建议。论文关键词：快递业，CRM，速递，客户关系管理　　我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（TNT）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。　　一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析　　

7、1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。　　2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代

8、替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员