联邦快递的客户关系管理现状分析

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1、.联邦快递的客户关系管理现状分析3.1.联邦快递公司的发展进程联邦快递(FedExExpress)隶属于美国联邦快递集团(FedExCorp.)，是集团物流运输八大子公司中的中坚力量。美国联邦快递集团是由弗雷德·史密斯于1971年在美国创立。那时的美国经济开始依赖于服务业和高技术产业，技术人员、科学家和管理人员成为当时美国经济结构中的关键要素。很多公司不再依赖原料产地而是选择把企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方，而把工厂设在郊区。这种新的产业布局造成了人员和产品的分散，从而带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可

2、靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。弗雷德·史密斯敏锐地发现这一机遇，预见到一种隔夜传递服务将会变得十分重要。经过一番咨询调查，在1971年6月28日，“联邦快递”公司正式在小石城旧址成立。如所有创新企业一样，弗雷德·史密斯在创业最初遭遇了无数的挫折和失败，甚至差点破产。但是史密斯始终坚持不懈，终于在多方奔走努力后，联邦快递在1973年4月开始了正式营业。联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主49

3、00万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润，而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益。终于在1975年的7月迎来了联邦快递公司第一个盈利的月份。从此一发不可收拾，公司业绩屡创新高:1976年，联邦快递公司获纯利350万美元;1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元。联邦快递公司终于走出困境，并

4、创造了奇迹。1978年4月成功在纽约证券交易所正式挂牌上市，1979年，联邦快递公司年度营业收入为2.585亿美元，获纯利2140万美兀。1983年，公司的年度营业收入达到10亿美元，成为美国历史上第一家创办不足10年，不靠收购或合并而超过10亿美元营业额的公司。1985年，联邦快递公司总营业收入达到20亿美元，并且在布鲁塞尔机场开设了一个分拣中心，向欧洲市场扩展服务方面迈出了重要一步。客户关系管理在联邦快递的应用研究1986年，联邦快递公司在加利福尼亚州的奥克兰市和新泽西州的纽瓦克分别开设了分拣中心，以便迅速处理附近地区的业务。

5、1988年，联邦快递公司己经向世界90个国家和地区提供隔夜快递服务;1989年收购其最大的竞争对手:飞虎国际公司。到了上世纪80年代末期，联邦快递公司的年度营业收入超过35亿美元，纯利润1.76亿美元。联邦快递公司向全世界90个国家和地区提供服务，它拥有员工5.4万人，各项业绩指标都跃居全世界航空货运公司的首位，成为全球隔夜快递业的龙头企业，弗雷德·史密斯也当之无愧地被誉为“隔夜快递业之父”。同时，随着制造业的基地从发达国家逐渐转移到了发展中国家。联邦快递很快认识到这一趋势，开始着手进行大规模的全球扩展以应对日益激烈的国际竞争..

6、及挑战。1989年，联邦快递收购了飞虎航空使得联邦快递获得了飞虎航空在亚洲21个国家及地区的航线权，从而在全球经济增长最迅速的区域取得了立足点。其亚太区分公司也就此应运而生。联邦快递目前在亚太地区32个国家和地区有近8,600名员工，公司的亚太区总部设在香港，同时在上海、东京、新加坡均设有区域性总部。然而作为第一个进入中国市场的外资快递公司，联邦快递一开始却并不顺利。1984年，联邦快递初进中国时，由于中国政府对快递业的限制，一向独资的联邦快递不得不和中外运组建合资公司，但由于双方合作并没有带来明显的业绩，1997年联邦快递不得不

7、与中外运分手。而与EAS大通国际再度结合，却仍然发现这是场不幸的合作，于是在1999年再度宣布与大通分手”。随着中国在“TO条款中关于放开快递市场承诺的兑现日期月益临近，联邦快递最终选择了政府背景不强的大田作为新合作伙伴，为独资作铺垫。2006年1月联邦快递花费4亿美元，收购了天津大田集团在合资公司中的全部股份及大田集团的国内业务，率先开始了国际快递在中国国内快递市场上的战略部署。联邦快递在杭州萧山国际机场设立了中国区转运中心，并租用民营奥凯航空公司的三架货机于2006年6月，正式推出中国国内快递业务。为了抢夺中国市场，美国联邦快

8、递公司总部还特别批准允许中国分公司可以亏损三年。2007年，2008年联邦快递的一系列降价促销活动使得联邦快递国内快递业务的效益得到了明显的提高。目前联邦快递每天的国内快件数量已经达到10万件，为中国220多个城市网点提供次早达，次日达，隔日达还有