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1、快递客户关系管理项目一快递客户关系管理概述【知识目标】◆了解快递客户关系的概念；◆熟悉快递客户分类的方法；◆理解快递客户分类的意义。【能力目标】◆能掌握快递客户关系管理的内容；◆能掌握快递客户关系管理的目标；◆能帮助快递客户解决日常业务中的问题。任务一快递客户关系认知【任务提出】针对日益激烈的市场竞争环境，快递企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。某企业为了更好的开发市场、做好客户维护，新成立了市场部，招聘了几位刚毕业的大学生从事客户关系的管理。那么如何做好此项工作呢？了解客户关系维护的相关知识、做好客户维
2、护工作成了他们的首要任务。【任务分析】这几位刚毕业的大学生要做好这项工作，应先对客户进行分类，分析当前企业客户关系管理的现状，掌握客户关系管理知识，正确认识客户关系管理对企业发展的重要性。一、快递客户的认知（一）快递客户快递客户是快递企业提供产品和服务的对象。快递客户是快递企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的利润之源。快递企业所拥有的快递客户越多，所处的竞争地位就越有利。因此，快递竞争的焦点主要集中在快递客户身上：一是不断扩大企业所拥有的快递客户数量，使得潜在客户转变为现有客户；二是不断提升客户对企业的价值，使客户由低端向中、高端客户转变。
3、快递企业通过积极开展有针对性的客户营销活动，提供优质的客户服务，最大限度地开发新客户、保留老客户，提高企业效益。快递客户的分类由于快递企业面对的客户情况多种多样，为了有效的进行管理，要对客户进行合理分类，快递企业可以针对不同的客户实行个性化的管理方式，这样不仅能够提高客户管理的效率，而且能够提高客户对企业的忠诚度。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类越合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企业和客户双赢的机会就越大。对快递客户进行分类，是快递客户服务与管理的基础工作。分类合理，快递企业对客户的服务和管理效果就越好，企
4、业和客户双赢的机会就越大。常用的分类方法有以下几种：1.按客户价值大小分类按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是快递企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。从快递客户给企业带来的收益和价值来分，将快递客户分为三类：把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。（1）关键客户（A类客户）关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内为快递企业提供价值量最多的客户。这类客户是快递企业的优质核心客户群，由于他们业务稳定，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带
5、来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。（2）主要客户（B类客户）主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内为快递企业提供业务收入最多的前20%客户中，扣除高端客户后的客户。这类客户一般来说是快递企业的大客户，但不属于关键客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户，并有针对性地提供服务。http://dxb.72177.com/ncdxbyy/,南昌癫痫病医院http://dxb.72177.com/ncdxbyy/,南昌癫痫病医院哪家最好http://dxb.
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8、客户（C类客户）普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，为快递企业提供业务收入占企业总收入的20%左右。由于他们数量众
