酒店服务礼仪与规范课件.ppt

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1、酒店服务礼仪与规范我们的产品是什么？客人为什么会选择到我们这里来消费？课程目标这堂课程结束后你将能够：阐述出礼仪的定义列举出接待服务礼仪的重要性，并解释为什么重要描述出酒店工作中基本仪容要求说出工作中服务礼仪的具体要求了解并陈述出介绍礼仪的具体要求说出语言沟通的具体要求课程目录一、服务礼仪基本概念二、工作中基本仪容要求三、酒店服务中仪表、仪态要求四、语言沟通艺术一、礼仪的基本概念1、礼仪的定义2、礼仪的重要性3、礼仪的核心一、礼仪基本概念什么是礼仪？礼：是一种道德规范：尊重。仪：恰到好处的向别对方表示尊重的具体形式。礼仪：礼仪是人际交往的艺术，

2、有效的沟通技巧，约定俗成的行为规范。包括——人的容貌、个人卫生、姿态和言行举止等四个方面，是一个人精神面貌的外观体现。礼仪的本质，是表示对别人的尊重和友善。工作中服务礼仪的重要性对客人对员工对企业是尊重宾客的需要和体现，体现我们的关注反映了企业的管理水平和服务水平，代表公司形象提高员工素质，体现了企业员工的职业化程度礼仪的核心礼仪的核心以尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待人接物的根基注重礼仪是酒店服务最基本的要求第一印象微笑Smile世界语言的通行证问候Greeting热情友好的问候身边的每一位朋友迷人的微笑比尔盖茨戴安娜王妃二、工作中基本仪

3、容要求头发脸部嘴部&手部脚部制服头发女员工：干净整洁，无异味和头屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱，一线员工长发盘起，后台员工束成马尾不留夸张新潮发形，不染夸张颜色头发男员工：干净整洁，无异味和头屑头发梳理整齐，不得蓬松凌乱不留夸张新潮发形，不染夸张的颜色留平头，前不过眉，侧不过耳，后不触领脸部适宜淡妆ABCDEABC常备吸油纸和面巾，保证充足睡眠化妆小贴示：嘴部上班时避免食用葱和大蒜以及辛辣的食品；保持口气清新勤清洁鼻孔嘴部饭后勤漱口，保持口腔清洁男员工需每天刮胡须手部保持干爽、无污渍不留长指甲手勤洗手不涂夸张的指甲油脚部&制服穿公司规定的鞋袜脚

4、部未经批准，不得将制服穿带出公司外制服穿戴完整、干净、整齐制服保持鞋部干净无尘、无破损勤换袜子，保持袜子无破损首饰铭牌端正佩戴名牌站立坐行走下蹲指引方向迎接客人让道乘坐电梯握手递接（物品）三、酒店服务仪态、仪表要求什么是仪态？非语言交流的一种包括姿态、动作、神态表情、目光交流等等一样可以体现你的心情、个性、教育、素养、经验等等为什么在工作时我们需要标准化的仪态？赢得客户满意更专业化体现服务质量差异化我们需要怎样的形体语言？礼节优雅利落尊重客人的文化、宗教信仰、风俗习惯等，发扬我们的优良传统高效，用简单而有效的方式表达我们的用意优雅的服务总是由

5、绅士淑女提供1.站立腹前交叉式体侧自然下垂式-两手背放式手位站立-抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方、保持身姿挺拔、面带微笑躯干女员工男员工站立站立男员工女员工Oh!NO!倚墙、柜台而站把手放在口袋（上衣、裤带）里-双脚平行站立（女士）站立ACTION2.坐坐平行停放式（90°~120°）一侧平放式（双腿并拢、向内弯曲）女员工脚位坐-自然平放式（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在腿上或桌面上）男员工手位坐-自然平放式（垂放在双腿上）-自然相握式（平放在桌面上）手位女员工-单腿前伸-以手托面-人字形腿（双膝并拢、双腿向两侧斜放）-二郎腿坐Oh!NO!

6、ACTION3.行走行走步履轻盈、不拖沓走的线路尽量为一直线步幅恰当双臂自然摆动目光平视前方抬头、挺胸、收腹低头、驼背奔跑Oh!NO!行走不得奔跑,尤其是在客用区域不得相互搀手或勾肩搭背走路不拖沓因为这样做既不安全也破坏了接待厅的氛围因为这不是一个职业化的形象会让人觉得鞋不跟脚,或不精神行走后台员工走员工通道。无工作需要,不随意穿越客用区域当路遇客人时，让客人先行依据公司规定出于礼仪要求行走4.下蹲男员工女员工-单腿曲蹲、另一腿微微弯曲-前后腿交叉、侧身下蹲下蹲完全背对人-不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起Oh!NO!下蹲ACTION5.指引方向手位

7、伸出手掌指示方向掌心向外四指并拢拇指内扣指引方向我们应该怎样做？躯干起立挺胸抬头、身姿挺拔面对客人引领时站在客人前方一米左右保持适当的目光接触我们应该怎样做？指引方向用手指指示方向用努嘴指示方向用眼神指示方向Oh!NO!指引方向ACTION6.迎接客人主动上前迎接客人目光注视、面带微笑向客人致以问候-身体微微前倾伸手为客人指引方向走在客人的侧前方一米左右与顾客沟通时，保持一米左右距离，站在客人的侧前方迎接客人7.让道在狭窄的过道，同客人迎面而行时-在狭窄的过道，同客人相向而行时（此时你走在客人前面）即使在宽阔的区域（如大堂），当你和客人结束谈话

8、时对面有客人走过来时何时我们需要为客人让道？让道往旁退出一小步-身体微微前倾-伸手为客人指引方向-目光注视、面带微笑向客人致以问候待客人先离开后再离开