简略客服部工作流程课件.ppt

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1、AE的基本职责熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识；懂得财务知识、成本概念、业务报价，精通谈判法则；维护客户与公司双方的利益；具有一定的人际关系处理能力与沟通能力。■对外：与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。■对内：制定策略、协调资源、分派工作、监督进程、外发制作直至项目结束。表达力语言表达能力书面提案能力找准目标明确内容说话方式客户简报会议记录提案强调“有效沟通”，不仅包括客户，还包括小组内部作业人员。感召力客户所需求的≠创意部所给的费用有限时间有限团队情绪失落此时，需要AE人员具备良

2、好的心理素质以及抗压能力，给创作团队鼓劲打气，调节气氛，凝聚团队走出低谷，创造出让客户满意的作品，从而得到客户的认可。良好的人际关系前提作品被否定提案遭拒绝导致导致认同感工作上：认同公司创意作品、提案以及服务小组的工作方式情感上：认同你的为人以及工作方式，从而放心地把事情交给你来完成认可你的为人、工作方式、工作能力，从而在工作中给予你最大支持制定策略注意方法以心交心客户同事洞察判断力需求模糊不清晰？要求不明确？要求过分态度强硬！任务无法完成？……怎么办？抓住问题本质，理清思路，推断客户想法和意图，经过理性分析思考，将任务有效传达

3、给创意部门开展工作，将问题点化整为零，一一攻破，力求做到客户满意。稿件不满意？策略性必须是妥切的，可以被理解的，可以衡量的，值得相信的及可达成的。通过对市场信息的分析和与客户的沟通提供广告创意的策略，包括广告目标、市场细分、目标受众、品牌定位（产品定位）等。综合客户各方面信息和市场调研部门提供的市场信息的基础上，进行策略性思考，提出创意策略，一般是用创意简报的形式。创意简报不仅包括企业、品牌、市场等资料性的内容，还包括创意目标、创意方向、创意要求以及目的达成。工作前要有目标，有明确的方向，切勿在没有策略作依据的情况下为客户工作。

4、责任感责任心容易出现的错误：1、传达失误2、稿件出错3、成本过高，利润低做任何事情的时候，要有一颗责任心，敢于担当。遇到问题时，不推诿，要敢于担责任，并且能很好地提出解次问题的方法，预防此后再出现同样的问题。有效预防多面手深入到具体事务的每个细节，做到每个环节都能熟知并运用！掌握品牌客户产品特点以及卖点掌握市场营销渠道以及宣传渠道熟知品牌客户营销宣传渠道途径掌握各种制作外发工艺以及流程掌握大型提案和各种活动的流程熟知广告公司各项环节运作流程具有管理、人员调配的能力领导力作为一个领导者，需要具备客户的管理经营能力，熟悉团队乃至公司

5、的运作，同时要具备一定的财务知识，懂得成本控制。行为出众带领团队思想独立主动思考Leaders燃料助火车加速知识为我们领航站在客户立场上为客户利益着想，一切以客户利润为主，懂得成本控制，提高利润空间，以最少的投入创造最大的价值！一天工作开始Step1打开电脑，思考当前有哪些工作需要安排以及之前没有完成的工作，理清思路，形成文字记录在工作本上。Step2联络客户，询问客户需求，记录在工作本上，增加至工作日程中。（客户传达任务时，要认真倾听项目要求，揣摩客户的想法和意图，提出专业的见解，询求客户的认可，记录后再安排工作。避免无效的劳

6、动，提高工作效率。）Step3估算当日工作量，将工作按重要紧急、紧急非重要、重要非紧急、非重要非紧急来划分，将工作合理安排给创作部门。Step4安排工作时，视难易程度决定是否需要小组成员开创意会议。简单任务直接开工作单给创作部门开始作业，如涉及到创意方案，则召集创作部门开会讨论，就讨论结果形成会议记录，提交客户确认后，将任务安排给创作部门开始作业。Aday'sworkConnectedtothepageAday'sworkStep5将任务布置给创作部门时，需执行工作单制，工作单需详细说明作业要求，包括客户名称、客户部门、开单时间

7、、交稿时间、具体作业人、工作项目、画面尺寸以及客户具体要求等。开据的工作单需客户总监和创意总监签字认可后，才可下达给具体作业人开始工作。Step6创作部出品的稿件，客服人员需仔细检查后方可提交给客户，必要时文案设计也要参与检查，具体检查的内容包含设计画面的风格是否符合客户的需求、表述内容是否正确、标版是否正确、是否出现错别字。Step7询问客户稿件的修改意见，记录在修改单上，给创作部门进行修改，修改完的稿件客服人员检查后再次提交客户，直至客户定稿并签字确认稿件。（对于客户提出的修改意见，在交给创作部门修改之前，客户人员要进行客观

8、理性的分析，不能一味的跟从，好的意见要采纳，当客户出现错误的思维或提出过分的要求时，要引导客户到正确的方向上，同时态度上要诚恳，语言上要专业，让客户认可我们的作品及服务。）ConnectedtothepageAday'sworkStep8打印彩稿，客服人员交至创