客服部工作流程

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1、客服部工作流程客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通通过在企业和客八之间建立、维系并提升良好的关系培养忠实客户达到客户价值和企业利润的最大化。工作流程是服务工作的保障通常商务部门在销售工作完成后对客户的关注程度就会有所下降往往会给客户带来很大的心理落差这就需要我们客服人员的后期维护标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。更重要的是流程是对客户的深入接触在产品的销作过程屮由于利益关系可能无法对客户了解得更多而在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人传统上会认为一家人不说两家话这个时候客户对产品的

2、评价、想法等等不乏闪光Z处。客户作为产品的最终使用者对产品捉出的改进意见会成为产品的价值源泉因此…•客服部门的服务流程对销售流程、研发流程等各个环节有着很人的支持作用。A、公司客户档案资料的建立。针对商务新签I叫来的客户进行合同验收验收无谋后及时与客户电话确认合同内容、需求确保一致前提下将客八资料根据类别分别进行电脑录入网站广告、会员等与手写档确保客户的信息资料完整无误的前提下不被泄露。每月30号前把每月的客户记录考备给办公室到年底汇总。氏针对商务人员未签客户的工作流程1、根据出访记录表对商务人员每天拜访的客户进行电话回访促使客户对产品产生兴

3、趣2、回访后进行档案整理内容包括客户名称、客户联系方式、联系人姓名、客户意向、商务姓名、客户地址3、针对此客户的冋访意向及时向商务人员反映使商务在下次与客户的沟通更顺畅。4、回访结束后体现三总结1客户与便民网合作的期望有多大2客户与便民网合作项目能否作主即商务的洽谈对象是否为项目负责人是否需要时间与上级进行沟通3对于商务人员不是初次拜访的客户要了解客户的合作意向的程度如果仍有疑意仍需时间考虑那么客服人员必须要了解客户犹豫的原因及障碍是什么5、回访过程屮应注意的事项1在冋访商务人员拜访一次就放弄的客户时客服人员在冋访过程屮要了解客户不接受这个便

4、民网的主要原因了解是由于商务人员本身能力的欠缺没冇讲清便民网的功能述是由丁客户对便民网或其他问题存在质疑,如果因为某种客观原因暂不能合作的要将信息保留学会跟进2在回访过程中发现客户对商务人员或者是便民网存在质疑导致主观态度欠佳那么客服人员在回访时有必要去争取改变客户的观念让客户对我们的不接受转变成接受由不信任转变成信任3在回访过程屮加深了客户印象从而促进客户立即做出与便民网进行项廿合作的决定C、针对商务团队新签客户的工作流程收到商务拿回的合同后1、首先检查合同是否填写详细如果填写不详细马上把合同返冋给商务签单人员合同填写详细后才开始录入2、对

5、合同相对应的客户进行档案的录入录入完后要第一时间找到签合同的商务人员同其了解此合同签单时的相关细节与商务对客户所承诺的具体内容根据商务的描述进行详细的记录并让相关商务签字确认。与商务进行合同交接部分的具休流程如流程图2商务代表的悄况（其中包括商务级別、商务编号、商务姓名、客服代表）客户资料（其屮包姑客户所在位近、客户经营类别、客户经背规模、开发渠道）3、与商务交接完以后第一时间给客户打回访屯话对客户进行第一次的电话回访与客户电话预约见面时间与客户碰会员网站制作的详细需求。1上门拜访客户时要注意礼貌①与客户首次见面首先要进行自我介绍“我是..•

6、•客服部的XX”并呈上・・・・客服部的名片②如客户房间关门状态要先敲门允许后方可进入③如客户不在办公室通过电话跟客户取得联系后再安排下一步的工作D、针对已签的老客户的工作流程1、电话回访与客户增进关系及了解客户现阶段的心里想法1电话冋访前的准备首先要做足功课熟悉客户详细资料私人还是单位单位名称、现阶段对需要了解客户的信息或相关内容的问题列出清单避免丢项或霜项造成客户不便最后就是准备好客户回访表在回访过程中客户提出的问题和建议必须做好记录尽快帮客户解决问题2每刀定期对老客户进行冋访冋访次数最少为每刀两次。在冋访过程屮可能会遇到一些客户提出的意见

7、或者是投诉如果有此问题发生的话除在屯话中与客户进行解释外在部门晩会中反应出来大家一起研究解决如果部门内部解决不了的话要及时反映给上级领导进行解决3毎逢节假日要对已签的老客户进行短信的祝福2对快到期的客户进行电话通知了解客户是否想要继续与我们合作如果想合作与客户预约时间续费如不想合作询问一下客户不续费的原因是什么期待与客户的下次合作时间一般为提前一个月通知客户2、上门拜访1上门拜访前的准备要列出回访客户吋所需的客户资料（如:客户名称、客户姓名、客户联系方式、客户回访意见表等2每月一次定期对每个老客户进行上门拜访拜访时问明客户对于我们的建议与意见

8、并填写好客户回访意见表以便对客户的意见和建议进行整合与解决3、回访吋的注意事项1要让客户感受到我们是发自内心的为客户着想一切以客户为主所以在回访过程中不能每次问候都