客服部工作流程汇总

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1、客服主管的工作流程1・、负责客服、平台H常工作开展与管理2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；3、对部门突发事件、部门工作衔接及时处理；4、建立并优化企业独冇的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监禅准则的良好执行；5、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及倍誉度；6、关注售前客服的订单冇效性和每LI完成业绩；关注售后每LI的退换货、退款及各项售后问题处理；7、及时关注淘宗动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；8、新客服的引导和培训9、月底财务数据的整理和客服绩效的整理。具体如下：1、挂号每天需要挂各家店铺的主账号（上上屋女装旗观店、佐

2、伊良品、亿福：max.xizierl985）2、每天四点询跟进发货在售前客服发完货以后检查和落实缺货订单，及吋安排客服联系顾客.3、协助售后处理疑难售后问题。4、通过软件跟进售前客服的各项指标，每个星期召开一次客服会议总结一个礼拜下來客服的不足和进步，定时定期检查客服聊大记录，查看客服聊犬是否合理，对客服进行考核。5、落实客服的催单工作，制定指标监督售前客服完成。6、中差评回复和电话联系修改，监督售后客服和售前客服对店铺评价的管理，及时关注顾客评价动态，做好相对应的冋复。、售前工作流程工作时间：8点半・5点半（一）明确售前工作内容:1•接单2.催付3.审单4.跟进发货5.晩班问题工作安排：8

3、点30-9点30客服一：处理昨天晚上未回复顾客客服二：挂号3点、30-4点30客服一：挂号。客服二：审单，打印，整理订单转交运营安排发货。（二）明确工作职责，量化工作细则：1・接单：时间为全天上班时间遇到询单客户，耍精准抓住客户的需求。对于有明确诉求的客户，需要根据客户的耍求耐心接单，对客户的问题做到对答如流，能够主动为客户推荐并解说产品，直到客户下单。下单后，要为客户核对地址和选择的颜色尺码和数量，确认之后必须和客户说明快递方式及费川,对客八提出的要求必须后台红旗备注，备注格式为：标注红旗+内容+处理方式+吋间+备注人（此五项缺一不可，否则问责到人）！在客户付款后，一些聊得比较来的买家可以

4、推荐情侣款姐妹款活动款爆款促进二次交易，如客户说明没冇此类需求，也需和客户亲切地道别,同时可以将没有提到的发货时间加在里血，以免带來不必要的麻烦！请记住，客户下单结朿后必须给客户亲切的结束语，严禁使用一个表情作为道别！！2•催付：旺旺催付时间为上午n点前，电话催付截止时间为晚上8:30分之前，在线催付随时催付是一•项挽回欲流失客户的优秀途径，作为一家正在发展中的店铺，対于代付款的订单,我们必须及时几多次提醒客户。旺旺催付是指在上午11点前这一段时间，我们可以对术付款的客户进行旺旺上提腥付款，如该客户旺旺在线则可以进行在线促单，可以通过核对地址,确认快递等方式打开话题，如客户有疑虑则需要对客户

5、的疑虑进行解答并促进客户付款；电话催付则需要等到下午这一段吋间，⑻00-20：00是最好的催付时间，通过客户留下的电话号码进行电话催付。催付话术详见第五节3•审单：时间为：上午9点前、下午15：30-16：30审单必须做到及时、准确，首先先同步订单，在审单Z前应先联系刷单同事，索耍刷单名单,对刷单名单进行一一审核，并操作“标记失败”，以免出现抓进來的订单无备注造成发货失课。具次在“已完成添加”的订单按照客户或同事备注进行生•成操作，如双方均无备注，建议可以到旺旺上搜索该订单确认是否无备注，并进行准确操作。如订单没有库存，则需及吋和产品联系，并将该订单挂起标注为没货，核对产品后确认没货后联系客

6、户换尺码或颜色等并按照客户要求操作如客户申请退款，该订单必须标记失败，如有订单备注为修改颜色尺码或发指定快递，则必须按照要求操作；如有订单备注XX号发货，则必须标注该订单为挂起,挂起时填写“XXFI发货”并及时按照时间处理掉。如有较为复杂的订单川能会造成具他同事不知道如何处理而需要木人处理时，则在挂起时写“必须由XX负责处理！”另：需要拆分的订单必须由拆分本人操作！以免造成火误！全渠通操作另冇文件发出。4•跟进发货：时间为每天下午五点半前跟进发货每天必须要做，在后台选择“等待发货”的订单，分別砍下客户扑

7、下时间和付款时间，全渠通里杳询下订单状态，如冇即将超出72小时的订单，则需联系物流部及时

8、对该订单进行发货处理。【注意：会有客户大约是在拍下后的次日或笫三F1付款，造成页血上显示即将超过72小时，此类情况在页面上无法显示，只能点击订单详悄中才能看到，所以需耍负责跟进发货的同事仔细严谨认真】如订单是处于缺货等待买家回复或者是处于预悟以及虚拟商品（邮费链接）则另行处理，详见第六节5•晩班问题：时间为凌晨23：30之前对当FI遗留卜•來未处理的问题进行登记，按照类别分类，如联系快递，联系售后，联系外网,