最新销售礼仪精品ppt教学课件

《最新销售礼仪精品ppt教学课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、TelephoneManner电话礼仪2010.2.23Manner/仪表与举止职业化的着装职业形象接待来访者的常识礼貌热情微笑用词准确公司形象的载体企业文化的传播电话礼仪看不见对方完全用声音与语言与对方沟通因此接、打电话是人与人交往地的第一关印象的好坏，对个人及公司有深远影响Howtoanswerthephone积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，紫龙湾温泉转接时，注意表述

2、：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话接听电话的技巧左手拿听筒，右手拿笔电话铃响两声之后接听电话报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清来电者的目的注意声音和表情，及正确的姿势复述来电者要点最后道谢，请来电者先挂断电话如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码当公

3、司高层人员在开会或忙不过来时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务

4、必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。正确地打电话预先将电话内容整理好（避免临时记忆浪费时间难免遗漏）电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈

5、，避免误认人造成的尴尬按事先准备逐条简述电话内容，确认对方是否明白或是否记录清楚如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机你是否有过类似的情形电话铃响得不耐烦了才拿起听筒；一边接电话，一边嚼口香糖；一边和同事说笑，一边接听电话；遇到需要记录的某些重要数据时，总是手忙脚乱地找纸笔；抓起话筒却不知从何说起，语无伦次；挂完电话后才想起还有问题没说到；抓着话筒整个办公室吆喝：“小王，你的电话。”态度冷淡地说“**不在”，就顺手挂断电话；接到打错的电话很不高兴地说：“打错了！”然后粗暴地挂断电话。接听电话时特殊情况的

6、处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。(1)对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留

7、言服务。(2)请问您的电话号码、尊称。(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。如何在电话中与生气的客人交谈不要生气注意说话方式，不要掺杂个人情绪仔细聆听表示同情重复来电人的信息告诉来电人你能为他做什么对来电人表示感谢接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接

8、个别√抱歉，请稍等的电话常用电话用语错误正确上洗手间了现在不在领导正批评他呢正在开会看电影去了有事出去了正在吃饭有事刚出去正在睡觉正在参加一个重要会议被开除了已经不在这边工作了英文电话处理请稍等/Onemoment,please.Holdon,please.对不起，***现在不在办公室/Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justleftt