最新客服员销售礼仪培训精品ppt教学课件

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1、客服员电话礼仪培训学习目标使你系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给你极具实用价值的方法和理念，使你成为电话沟通的高手！我是我，我又不是我铃声一响，我就失去自我当你在工作时，你在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来

2、刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！面对面沟通与电话沟通的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变客服员应具备的职业素质电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方姓名详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录呈送上司批阅或相关人员接听电话你们公司的管理真

3、混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：案例询问对方姓名明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。自报家门后主动询问对方的姓名，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，

4、就要将通话内容记录下来；电话虽然是给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：对方的电话号码；双方约定的时间、地点；双方谈妥的产品数量、种类；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录。基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方姓名说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接

5、听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？拨打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名。确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬。如果拨错电话，请务必道歉。待对方挂断电话后再挂机。流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；注重细节帮助我们走得更远“电话流程”是

6、为您指引方向，“注意细节”是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。聆听的技巧（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴

7、趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不

8、走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自《微笑服务的魅力》礼貌一则寓言您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。电话沟通的其它细节1、基本用语1）接起电话应该先报出自己的公司及部门（“您好，东莞XX客服部！”