《客服助理礼仪培训》PPT课件

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1、客服助理礼仪培训罗钟飞2012年4月26日第一部分：礼仪基本知识一、礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容；从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。一、礼仪的概念礼：是一种道德规范——尊重。仪：是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。二、学习、运用服务礼仪的三个基本原则

2、尊重为本善于表达形式规范三、形象每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造；你的个人形象就是你的职业品质的展示；职员的形象就是公司的形象，以及公司提供的服务的形象。形象就是一种服务，形象就是一种宣传，形象就是一种品牌，形象就是一种效益。四、客服人员形象塑造1、仪容：发型、面容2、仪表：服装、饰物3、仪态：站姿、行、蹲、面部表情五、仪容（发型——从头开始）文雅庄重、清爽利落、干净、整洁、无头屑注意：不能散发、有异味、头皮屑、留海不能遮住眉毛、宜：盘头、定型六、仪容（化妆）客服助理上岗，必须化妆；化妆要求：化淡妆化妆上岗是一种礼貌，是尊重别人和自己的表现；化妆能体现客

3、服助理的整齐化一。七、仪表（着制服的基本要求）外观整洁、整齐划一无折皱、残破、污渍、脏物无体味饰物不能过多，不能佩戴夸张饰物扣子扣齐（只留第一粒不扣）内衣统一鞋袜统一八、仪表（着制服注意事项）1、制服应洗净熨烫平整，无污渍、斑点、皱摺、脱线、缺扣、残破、毛边等现象；2、制服合体、不可过瘦过肥，不可随意改变制服样式；3、着制服时，要统一和规范；4、着制服时，必须佩戴工卡；5、制服上不得佩戴不相干饰物；6、着制服人员不得做与工作无关的事；7、着制服时不可吸烟、酗酒、吃口香糖、槟榔；8、着制服时不可勾肩搭背或大声喧哗；9、上下班途中，如穿着制服，须按标准着装，注意

4、仪态，举止文明。九、仪态仪态：是指人在行为中的姿态和风度。如：站、坐、行、蹲、鞠躬、指示；面部表情：面部表情是内心的喜、怒、哀、乐在面部的表现；口决：站如松、坐如钟、行如风。十、仪态（微笑）微笑的标准：嘴角上翘15度，露出6到8颗牙齿注意：真正甜美的微笑是发自内心的，自然大方的，真实亲切的；面带三分笑，礼数先送到！十一、仪态（眼神）眼神要体现：热情、友好、尊重；眼神的运用：看的部位、看的时间、看的角度；注意：在眼神运用中要目中有人，平视！十二、仪态（站姿）客服助理站姿要求：1、背脊挺直2、收腹夹臂3、脚成V型4、双手交握、置于腹前5、下颌微收、面带微笑十三、

5、仪态（坐姿）客服助理坐姿要求：坐椅子的三分之二处，背部挺直，控制好你的手和腿；三点并拢：脚尖、脚跟、膝盖。十四、仪态（走姿）客服助理走姿要求：1、提起脚跟2、轻放脚尖3、步履轻盈4、速度适中注：静音、停留谦让、陪同指引、外八字、内八字、甩手适度。十五、仪态（蹲）客服助理蹲下要求：1、直蹲直起2、轻蹲轻起3、注意角度4、双膝并拢十六、仪态（手势）常用手势：欢迎、指示、介绍、引领、送别、手势要求：五指并拢，掌心朝45度张开，指引方向正确，眼神随手势一致；注：切忌一指禅十七、仪态（递接物品）双手为佳，递到手中，主动上前，方便接拿；十八、仪态（公共场合不雅行为）1、

6、打嗝2、打哈欠3、用舌头剔牙4、挖鼻孔5、吐口水6、伸懒腰7、剪指甲8、说话时不可喷出唾沫第二部分：客户接待礼仪客服助理服务礼仪一、称呼礼节职场称呼的六种方式：1、泛称：老板、师傅、先生、女士；2、姓名称呼：老张、大刘、小李3、职业称呼：警察、医生、老师4、职务称呼：王局长、李处长、邓总5、职称称呼：王工程师，张教授，林编辑6、学术称呼：程博士、工程硕士田二、问候的礼节问候要争取主动问候声音要清晰洪亮问候要注视对方眼睛问候方式符合对方的情况三、10步5步法则当距离客户10步远时：目光接触，面带微笑，意识到客户的存在；当距离客户5步远时：主动问候，称呼其姓名或

7、泛称，表现出服务的意愿；四、应答礼仪待客三声：来有迎声，问有答声，去有送声，有问必答，不厌其烦礼貌用语：您好，谢谢，请，对不起，再见；服务忌语：哑巴服务，口语化，方言，切忌说“不”第三部分：客服助理沟通技巧一、有效沟通的三个技巧1、倾听的技巧2、说话的技巧3、赞美的技巧二、善于倾听善于倾听能收集到正确的信息；善于倾听能了解对方的诉求；学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步；三、聆听上天赋予我们一个舌头，却给了我们一对耳朵，所以我们听到的话可能比我们说的话多两倍；聆听是沟通中的首要技巧，让聆听成为一种习惯；聆听是取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说

8、；四、倾听的艺术倾听三步曲：第一步：准备、第二步：记