星级员工体系建设方案.doc

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1、星级员工体系建设方案【2010年09月上半月刊总第114期】【作者：罗朝松】【阅读量：8269】【大 中 小】【打印】　　通过对员工所具备的知识、技能及表现出来的行为进行层级划分并评定，形成一个有序的晋升通道，引导员工通过不断提升自身综合素质，达成更好的销售目标，从而实现级别的上升。 　　在医药零售这个特殊的服务行业中，员工的个人技能以及其工作状态对门店业绩影响较大，因此，如何调动一线人员工作和学习积极性一直是管理者比较关注的问题。企业常用的激励方式主要是薪酬激励和晋升激励。然而，医药零售企业营业员人数众多，而岗位层级有限，可供晋升的机会不多。另一方面，大多数企业采用的以销售业绩提成

2、的薪酬体系，薪酬的上升空间也并不会太大，更何况金钱对于员工产生的边际效用呈现递减规律，激励的成本很高。这两种方法都不能完全解决员工学习和工作积极性不高的问题。 　　实际上，员工激励是通过有效的内外部刺激，激发员工的需要、动机、欲望，以形成某种特定目标，并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，发挥潜力，达到预期目标。 　　企业在选择员工激励方式之前，需要对相关人群的特点进行分析:药店营业员女性偏多、学历普遍不高、年龄偏小，他们在就业上选择与被选择的机会相对较小，缺乏就业安全感，稳定性较差。如果药店对这些员工缺乏有效的激励方法和足够的重视，不能让他们看到职业发展的希望和成

3、长的机会，就会引发各种不良情绪，或者消极怠工，影响服务质量;或者频繁跳槽，增加企业成本。随着时代的发展，以年轻人居多的药店员工，追求的不仅仅是一份谋生的工作，还是一项有发展前景的事业和职业，企业应对他们加强成就感、被承认感等精神方面的激励,增强其未来就业的安全感。 　　针对门店营业员这些普遍性特点和需求，结合当前门店管理的难点，笔者认为，建立星级员工体系是激励员工学习热情和工作热情的好方法。 　　所谓星级员工体系，就是通过对员工所具备的知识、技能及表现出来的行为进行层级划分并评定，形成一个有序的晋升通道，引导员工通过不断提升自身综合素质，达成更好的销售目标，从而实现级别的上升，以调动

4、员工工作的积极性。而与此同时，这种层级的晋升对知识和技能的提升有直接要求，又可促进员工学习的主动性和积极性。 　　评价标准 　　星级员工评定的目的是在有限的职位层级内为员工提供更多的晋升机会，员工追求个人目标的同时也实现了组织的目标。因此，星级员工评定标准必然围绕药店发展需求进行，分析药店的关键成功因素，并进一步分析与员工相关的主要方面，纳入员工星级评定要求中。一般而言，零售药店员工的知识、技能、态度、结果对于实现目标至关重要。所以，在确定了评价内容和评价维度之后，还需要将评价内容进一步细分，确定不同的层级标准。（参看表1、表2） 　　星级员工管理体系应遵循一专多能的思想，要求员工在

5、熟悉所负责品类的基础上，逐渐掌握相关的品类，并提升相关的技能技巧。因此，在层级的划分方面，也应体现不同星级难度的递增。 　　当然，关于每个方面具体包含的内容以及层级划分，则需要根据门店工作划分方式及关键要素的不同而有所区分，实行低价格竞争的药店和实行服务差异化竞争的药店其侧重点必然不同，实行封闭式柜台销售与开放式销售的关注点也会有所差别。前文表2简单列举了星级员工评定内容的层级划分方法，在具体操作中，需根据企业的要求进一步明确细化，比如门店专业知识需要进一步细分，细化到多少种商品的用法用量、使用禁忌等。而级别的划分的原则，可参考前文表1中所列的划分维度进行。 　　对于按柜组进行人员岗

6、位划分的门店，除了考察员工所掌握的柜组数量之外，甚至需适当考虑不同柜组的相对难度，比如对处方柜人员，由于需要具备的专业知识较深后，符合该柜组的人员，可比其他胜任柜组人员的级别高一星级。 　　星级员工评价及管理 　　星级员工体系能否有效激励员工，评定过程的有效组织及后期管理的非常重要。 　　除了明确星级评定标准之外，评定过程的公开也非常重要，这样才既能有效保证结果的公平性，又能赢得员工对结果及整个体系的认可。 　　在进行星级评定时，根据各项要素对门店目标影响程度的大小，赋予不同的分值，对于进行层级划分的，还需要确定每一层级的对应分值。 　　评价方式的选择也非常重要:对于知识性的，可通过

7、笔试进行;而技能方面，则需要通过一些特殊的面试方式，比如情景模拟方式，由多位评委参与评价，最后计算出被评价人的最终得分，再与公司划定的分数段进行比较，对于达到要求的员工，可授予相应星级。在评定过程中，可让一定比例的普通员工作为评委参与评分。 　　与此同时，评价周期的选择也需适度，既要照顾员工的积极性，也得考虑企业的需求，比如可以每半年度评定一次。级别评定之后，还需要定期复审，对于复审不合格的员工，逐步降低星级，直至完全取消。 　　此外，还需要相关的配套管理