卓越绩效评价准则标准培训讲义-04版

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1、从20世纪末至21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济开头语：◇以有形“物资资产”为中心的经济→以无形“智力资产”为中心的经济质量世纪◇追求生产效率和数量→追求质量“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。－质量大师朱兰一、卓越绩效模式概述美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice)企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM)”“六西格玛管理（SixSi

2、gma)”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。ISO9000、TQM与卓越绩效模式1.1质量概念的演进1.2质量管理发展的三大历史阶段1.3质量管理发展的四重境界1.4五大利益相关方1.5现代TQM：卓越绩效模式1.6世界三大质量奖您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等1.1质量概念的演进质量：价值、生命和灵魂产品过程人体系机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的----质量检验阶段190

3、0-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig全面质量管理阶段1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalproc

4、essanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.1.2质量管理发展的三大历史阶段Reviewofthequalitymanagementhistory:Thethreestages统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系与方法的整合IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2

5、000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展successivedevelopment继承性的发展质量概念和质量管理演进的内涵阶段管理对象主要内容管理的任务质量检验产品全数检验和百分比检验满足产品标准的要求统计质量控制过程统计过程控制和抽样检验满足过程控制的要求全面质量管理（TQC）控制和改进产品质量的体系质量管理满足顾客的要求全面质量管理（TQM）企业管理体系质量经营满足相关方的要求符合性质量适用性质量经营质量点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/

6、发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：过程大质量职能质量管理发展轨迹IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，

7、识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越1.3质量管理发展的四重境界Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？1.4五大利益相关方理解卓越绩效模式之一：利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢第一阶段努力通过成本最小化和利润最大化来提高股东的利益。第二阶段管理者承认他们对