银行客户经理营销礼仪及服务规范.doc

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1、银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节电话礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请。第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的

2、重要场所。2.各种办公用品摆放整齐，配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀。3.保持室内空气清新，定期清洁养护素有的装饰品。4.营造一个整洁美观，和谐轻松，优雅舒适的工作氛围。舒适的办公环境，有利于业务洽谈的顺畅和成功。二、微笑1.微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通，它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态，如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一

3、投足表达出自己的真实感受。3.一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时，既要以语言的“礼”说服客户，还要以举止的“仪”吸引客户，才能恰当地表达自己的意愿，为营销成功作有力的铺垫。四、倾听1.在倾听时，要眼睛平时客户，全神贯注，不能东张西望，心不在焉的表情会让客户感到不舒服。2.在倾听客户的意见时，如果自己认同对方的观点，应以微笑、点头等动作表示同意。3.在倾听的过程，可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应，表示自己在认真倾听，但应使用得当，不可以过于频繁。五、交谈1.客户经理应以客户为中心。处处礼让对方，尊重对方，以客户的需

4、求作为服务的准则。2.与客户交谈中，力求言语表达准确、清晰，语调温和、悦耳，谈吐落落大方又表情达意。掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体。3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通。应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美。第二节邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式。有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等，它适用于正式的商务交往中。2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式。如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式，一般采用请柬邀约。二、非正式邀约

5、一般是以口头形式来表现的，有当面邀约、托人邀约、电话邀约等。第三节电话礼仪一、座机电话礼仪1.选择最佳时间打电话的时间不要在客户休息的时问内拔打，如果是工作电话，尽量选择工作的时间，不要占用客户节假日及休息的时间。2、礼貌接、打电话电话应在铃声响过两声之后立即接听，礼貌问候并自报家门。如：“您好，×××银行，请问有什么可以帮助您。”3、接、打电话时应轻拿、轻放，原则上接听或拨打都应该由客户先挂断电话。4、整理通话内容通话中要突出要点．条理清晰，并且要长话短说。客户经理应掌握电话沟通三分钟的原则，在给客户拨打电话时有意识地养成好习惯，

6、每次通话控制在三分钟之内。5.体现电话文明接通电话后首先要向客户亲切问候“您好”，等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务，然后再进入八主题。在通话即将结束之际，应主动说声“再见”。二、移动电话礼仪1.放置手机位置携带手机应放在适当的位置，既要方便使用又要合乎礼仪。最佳的位置还是放在手袋内。2.手机使用礼仪在与客户面对面沟通时，或在任何商务场所和公共场合，如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所，应首先将手机调至静音或振动状态。第二章拜访客户礼仪第一节准备工作·事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相

7、关宣传品、笔记本、书写笔等工具，以方便你拜访时所用。·衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达。·应提前预约得到允许再去拜访才行。·注意自己的一举一动都会被关注。在你营销产品之前，把你自己先营销出去是很关键的，让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提。第二节乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候，陪同人员应先进后出，控制电梯门，让客人后进先出，确保客人安全。2.电梯内有专人控制的时候，陪同人员应后进后出，控制电梯门，让客人先进先出，确保客人安全。第三节乘车礼仪1.有司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前座右

8、侧为末席。2.主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间为末席，如前排有三个座位，这时中间座则不宜再安排客人。3.有主人夫妇开车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座。4.有主人亲自驾车时，入坐客只有一人，应