银行客户经理形体礼仪规范

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1、银行客户经理形体礼仪规范第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。二、

2、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。第7页共7页三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。丁字步双脚并拢步第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直

3、，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。男士标准坐姿二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。第7页共7页3、挺胸收腹，上身微微前倾。4、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的面积。5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶

4、手上。6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三部之二处轻放在柜台上。7、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。女士标准坐姿三、男女入坐姿态规范1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2、女士在入座时应右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。四、离坐姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无

5、息。2、离开座椅后，要先站定，方可离去。五、坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；第7页共7页2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式。3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸在老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。1、站在椅子左边2、向右上方跨步，站到椅子前面，离椅子半步远3、轻轻坐下二、坐姿服务空闲等候时采用标准坐姿等候客户的到来。如果等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。接听电话用左手，右手作纪录，应答时要要微

6、笑。（空闲时坐姿）（接听电话时坐姿）（工作坐姿）（男女沙发坐姿）第三节标准行姿一、男士1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、女士1、方向明确。第7页共7页2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。三、行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户。1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。2、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。3、若双方单行

7、行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；进出电梯时，应用一只手按住电梯门。6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。（引导客户上楼）（引导客户下楼）（走道上引路）（进电梯）（出电梯）第四节服务流程中形体礼仪要求一、大堂经理迎接客户第7页共7页1.上岗期间应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。2.在迎接客户时应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。3.当客户走入营业厅距离

8、自己1.2米左右时应用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”（您好，大堂经理迎接客户）（指导客户使用自助设备）二、理财室服务礼仪1、起立迎接客户。当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。2、互相介绍。大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。3、握手。上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。