银行客户经理礼仪及行为规范

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1、深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象1.着装。男女职员必须着职业套装（行服）。男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋

2、子要前包，即不露趾。穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。2.发型。要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。3.面部。男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。女职员须化职业淡妆。（二）仪态礼仪1.微笑。与客户接触时要与对方保持正视的微笑。眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。2.目光。与客户接触时要保持目光接触。otherstaffoftheCentre.Du

3、ringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingdezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMi

4、nister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretaryandrecorderoftheCountypartyCommitteeSecretary,Ministersand9深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼

5、睛。二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户1.迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。2.客户经理应主动迎接客户。客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。3.接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动向客户递送名片，递送时应双手以45度角将名片正面朝上、名字朝向客户。安置好客户后，奉上茶水或饮料。5.客户接待服务规范按照正文2.2.1客户接待服

6、务规范实施。（二）客户面谈1.与客户面谈时要充分了解客户信息。客户经理应尽量在与客户的往来中收集客户的信息（收集客户信息的要求详见正文2.1.3客户关怀服务和短信服务规范的要求）。接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日（注意区分是公历还是农历生日）、子女等信息，以便后续客户关系的维护。otherstaffoftheCentre.Duringthewar,ZhuwastransferredbacktoJiangxi,andDirectorofthenewOfficeinJingd

7、ezhen,JiangxiCommitteeSecretary.Startingin1939servedasrecorderoftheWestNorthOrganization,SecretaryoftheSpecialCommitteeAfterthevictoryofthelongMarch,hehasbeentheNorthwestOfficeoftheFederationofStateenterprisesMinister,ShenmufuguSARmissions,DirectorofNingxiaCountypartyCommitteeSecretar

8、yandr