社交礼仪及行为规范

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1、社交礼仪与行为规范一.礼仪的概念、分类及功能二.仪表、仪态三.接待礼仪四.电话礼仪五.商务礼仪一礼仪的概念、分类、功能“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。“礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融

2、以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。（一）什么是礼仪？事实上，中国古圣先贤早已发展出一套完整的礼仪制度，“礼记”一书就是代表中华文化伦理思想与礼仪规范的巨作。在当今世界经济蓬勃发展之际，如何采集中国礼节的优点，并融和于欧美现代民主国家中的礼仪，就成为一门重要的课题。人有礼则安，无礼则危，故曰：礼者不可不学也。<礼记曲礼>不学礼,无以立。<论语季氏>礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。也就是说，一切表示尊重对方的过程和手段，都可以认为是“礼仪”这个万能的利器。从修养

3、的角度来看：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。从交际的角度来看：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。从民俗的角度来看：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。从传播的角度来看：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。从审美的角度来看：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。礼仪的原则律己礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、

4、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。宽容要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对

5、任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。真诚在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。适度这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做

6、法保持一致。切勿目中无人、自以为是。古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，“礼仪”的重要性在于：良好的礼貌是建立人际关系的第一步商务礼仪是企业服务质量的第一印象国人的行为举止代表着一个国家的文化素养和人民生活水平学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重有“礼”走遍天下客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。然而松下幸之助说：错，它来自高妙的社交礼仪。（二）礼仪分类可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。因为礼仪是门综合性的学科，所

7、谓的几大分支，又是相对而言。各分支礼仪内容都是相互交融的。（三）礼仪的主要功能从个人的角度来看:一.有助于提高人们的自身修养；二.有助于美化自身、美化生活；三.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；四.有助于净化社会风气。从团体的角度来看:礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。从交际的角度来看:礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习

8、惯做法。二仪表、仪态成功由形象开始实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：经济、文化水平如何？是否值得信赖？家庭教养情况……调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%是来自你的外表，包括你