管理沟通沟通.doc

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1、管理沟通第一章沟通概论第一节沟通的含义一、沟通的定义沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。二、沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到，还要被充分理解。第二节沟通的模型一、沟通过程包括8个要素：1、发送的信息2、编码3、渠道（通道、媒介）4、译码5、接收（理解）的信息6、噪音7、反馈8、共同的背景二、沟通的障碍及其克服（一）障碍1、发送者表达能力不强，词不达意；或者逻辑混乱、艰深晦涩；2、发送者和接收者文化背景的差异；3、接受者

2、知识经验的局限；4、发送者形象不佳；5、传播媒介的不合理选择。（二）障碍的克服1、系统思考，充分准备。2、沟通要因人制宜。3、充分运用反馈。4、积极倾听。5、调整心态。6、注意非言语信息。7、选择恰当的传播媒介。第三节沟通的类型一、按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。1、言语沟通分为口头沟通和书面沟通。口头沟通的优点是快速传递和即时反馈，缺点是信息在传递的过程中存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护，而且语言严密、清晰；缺点是传递速度较慢，难以即使反馈。

3、2、非言语沟通分为身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。身体语言沟通是通过动态的目光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。空间距离是指沟通双方所处位置的远近，有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。副语言沟通是通过非语言的声音，如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等来实现的沟通。物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。二、按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。1、正式沟通是指由组织内部的规章制度所规定的沟通方式。正式沟通的优点是比较严肃而且

4、约束力强，易于保密；缺点是沟通速度慢、刻板，难以即时反馈。2非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式，不留证据、不负责任。作用：（1）可以满足职工情感方面的需要，（2）可以弥补正式渠道的不足，（3）可以了解职工真正的心理倾向和需要。非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。三、按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟

5、通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、斜向沟通是指在组织中不同层次的不同部门之间的沟通。四、按沟通的范围分类，沟通可以分为内部沟通和外部沟通1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。2、外部沟通是组织与社会公众的沟通（广告、公关、企业形象策划、谈判等）。第四节管理沟通的定义和作用一、管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。二、管理职能与管理沟通1、计划2、组织3、领导4、控制三、管理沟通的作用1、激励2、创新3、交流4、联系第五节组织沟通

6、的方式一、组织内部的沟通方式1、指示与汇报2、会议与个别交流3、内部刊物和宣传告示栏4、意见箱与投诉站5、领导见面会和群众座谈会二、组织与外部的沟通方式1、公关2、广告3、企业形象策划4、商务谈判第二章沟通技巧第一节倾听一、倾听概述（一）倾听的重要性1、可获取重要信息，2、可掩盖自身弱点，3、善听才能善言，4、倾听能激发对方谈话欲，5、能发现说服对方的关键，6、能获得对方的友谊和信任。（二）管理者倾听的特点1、用心去记忆，2、从零散的只言片语中分离出重点，3、要把握对方的情感。（三）管理者倾听的

7、对象1、顾客：商机来自顾客的需求。2、员工：倾听员工的心声可以激发其工作动力3、上级：了解上级的真实意图才会有正确的措施。二、倾听中的障碍（一）倾听者的障碍1、急于发言；2、排斥异议；3、心理定势；4、粗心大意；5、讲话速度与思考速度的差异；6、消极的身体语言。（二）提高倾听的效果1、排除干扰，2、注意参与的姿势，3、保持恰当的距离，4、保持目光交流，5、听清全部内容，6、捕捉内容要点，7、适当复述内容，8、有效提问，9、揣摩词语，体味言外之意，10、注意对方的表情、动作。第二节说话一、说话的准

8、备（一）了解听话者1、了解听话者需要2、了解听话者的个性（二）选择话题1、了解自己的目标2、寻找共同点二、说话的技巧（一）说话要注意场合1、庄重与否2、亲密与否3、正式与否4、喜庆与否（二）说话要注意对象1、性别2、年龄3、文化层次4、文化背景三、控制语言1、情理相融2、简洁精炼3、遣词准确4、委婉含蓄5、词雅语美6、发音准确初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”出门送客说“慢走”，