沟通与沟通管理(讲义)

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1、沟通与沟通管理（讲座）主讲人：福建行政学院教授陈朝宗联系方式：139503086920.培训目标沟通★你去了解对方★让对方了解你★你去影响对方沟通管理◆保持信息畅通◆防止信息失真◆减少人际矛盾◆组织协同效率1.概论1.1什么是沟通★沟通原指开沟使两水相通，后泛指使彼此相通。心有灵犀一点通。★沟通有三种形式：工作上的沟通、生活上的沟通、思想上的沟通。这三种形式表现为三个层次。思想上的沟通是最高层次的沟通。1.概论1.2沟通的种类★工作上沟通有三个层次：“知不知”，“懂不懂”，“理解不理解”。最高层次是理解——工作理念一致。★生活上的沟通也有三个层次：生活方式，

2、生活喜好，生活理念。（活着为了吃，吃为了活着）★思想上的沟通也分三个层次：世界观、人生观、价值观。2.沟通的重要性★人与动物最大的不同在于人是在理解中生存的，人与自然、社会，人与人需要理解和沟通。不理解就会痛苦，产生心理问题。理解很重要，但理解又很难，所以，理解万岁！（哲学的理解与宗教的理解）★由人构成的组织是一个系统，系统的内部必须充分沟通，才能协同。企业、政府需要不断进行内外沟通，政府和企业管理者大部分时间都需要与他人进行某种形式的沟通。减少人际矛盾取决于有效沟通，决策准确性也取决于有效沟通。★美国国务卿赖斯之所以深得布什信赖就在于她有独特的沟通能力。善

3、于沟通有利于自己事业成功。2.沟通的重要性★研究表明，大多数人对于沟通的准确度过于乐观，这不仅体现在组织内部，而且体现在生活中。★梁山伯与祝英台就因为沟通不准确而酿成千古爱情悲剧；飞机驾驶员就因为与地面沟通出了错，导致了空难，死了200多人。★一些纯事实性的信息要想实现有效沟通都可能很难，因为每个人的知识水平、价值观、思维方式、生活阅历、理解力不同，而通常情况下需要传达的还有态度和情感，这就使沟通更加复杂了。沟通不准确的事例某单位一位年轻的男性领导因皮肤过敏，有一段时间经常去皮肤病医院，皮肤病医院院牌下方有一个副牌（皮肤病与性病治疗中心）有一次他去医院被本单

4、位的一个女性下属看见，消息立即传开，经过了许多沟通环节，最后传到这位领导的耳朵里是：“xxx最近经常到性病治疗中心去看病”。后来，这消息有传到他的妻子那里变成：“xxx得了性病。”西方哲学解释学说：“一切理解都是误解”。沟通不准确对组织的危害★组织内部沟通一旦出了错，那么沟通链条上的其他人获得的消息都是错误的，这个链条越长，错误蔓延的可能性就越大。★沟通不准确会造成管理者决策失误。★沟通不准确会造成组织内部人际矛盾。★沟通不准确使组织无法协同，降低组织的效率。……3.有效沟通的障碍3.1时间问题沟通是一个需要耗费大量时间的过程，人们需要有足够的时间来提问和倾

5、听，提出潜在的一些问题以及找到解决这些问题的办法也需要时间。正因为管理者时间不够，才导致沟通的时间不足，而不是像管理者自己认为的那样，说自己不善于沟通。3.有效沟通的障碍3.2语言问题没有共同语言口音差异总体词汇量差异专业语言差异能力水平差异民族语言差异3.有效沟通的障碍3.3心理问题人格结构影响人际沟通。以超我为主导的人格结构过于压抑（过于自卑、自尊，过于理想化，过于羞涩，过于沉默）超我自我本我哲学思维文化修养协调作用智商智慧现实之我内化良心天使理想理智压抑情商本性本能野兽情感胆商冲动人格结构人格冲突人格分裂3.有效沟通的障碍3.4倾听的问题■两人进行对话

6、时，交谈和倾听是交替进行的，如果交谈是平等的，那么，他们各自都有一半时间在倾听对方的话。■组织内大部分沟通是两个人以上，因此，从数学的角度说，管理者需要花费更多的时间用于倾听而不是交谈。3.有效沟通的障碍3.5缺少反馈人们总是臆测自己进行了有效的沟通，可他们并不知道自己的沟通努力并没有完全取得成功。没有反馈的沟通并不一定是成功的沟通。3.有效沟通的障碍3.6虚假反馈沉默乱点头不懂说听懂了原因：为了避免尴尬，无法领会他人的意图，出于礼貌或是没有耐心，对上司的害怕。通常人们并不愿意在他们的上司面前表现得很无知。3.有效沟通的障碍3.7阻止批评每一位管理者都更愿意

7、听到好消息而不是坏消息，而同事和下属也乐意投其所好，讲一些管理者想听的话。这种做法很危险。1990年伊军入侵科威特时，萨达姆总统就犯了一个错误——没有弄清他的下属究竟有何想法。他的智囊团想告诉总统警惕西方军事行动的威胁，但不敢说，也不愿意阻止他的入侵行动，结果带来失败。3.有效沟通的障3.8选择性认知和偏好先入之见：某心理学家在学生中做试验，展示两条长短不一的直线（其中一条比另一条短25%）有四分之一的学生对两条直线一样长表示接受，原因是：被测试学生事先已被告知这两条直线一样长。选择性获取信息受价值观、目的、目标影响，价值观、目的、目标不一致时，选择性通报就

8、特别容易发生，有效沟通的情感障碍就不可避免。3.有效