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时间:2019-10-24
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1、管理沟通第一章沟通概论第一节沟通的含义一、沟通的定义沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获得理解的过程。二、沟通的内涵1、沟通首先是信息的传递。2、信息不仅要被传递到,还要被充分理解。第二节沟通的模型一、沟通过程包括8个耍素:1、发送的信息2、编码3、渠道(通道、媒介)4、译码5、接收(理解)的信息6、噪音7、反馈8、共同的背景二、沟通的障碍及其克服(―)障碍1、发送者表达能力不强,词不达意;或者逻辑混乱、艰深晦涩;2、发送者和接收者文化背景的差异;3、接受者知识经验的局限
2、;4、发送者形彖不佳;5、传播媒介的不合理选择。(二)障碍的克服1、系统思考,充分准备。2、沟通要因人制宜。3、充分运用反馈。4、积极倾听。5、调整心态。6、注意非言语信息。7、选择恰当的传播媒介。第三节沟通的类型一、按沟通的媒介分类,沟通町分为言语沟通和非言语沟通。I吉诅匚法G甬令九□弘滋G甬甬口罔勾爲的优点是快速传递和即时反去,缺点是信息在传递的过程屮存在着失真的可能性。书面沟通的优点是长期保存、有形展示、受法律保护,而月.语言严密、清晰;缺点是传递速度较慢,难以即使反馈。2、非言语沟通分为身体语言沟通、
3、副语言沟通和物体的操纵。身体语言沟通是通过动态的日光、表情、手势或静态的身体姿势、衣着打扮和空间距离等形式来实现的沟通。空间距离是指沟通双方所处位置的远近,有亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间。副语言沟通是通过非语言的声音,如重音、停顿、声调的变化、哭、笑等來实现的沟通。物体的操纵是通过物体的运用、环境的布置等手段进行的沟通。二、按沟通的渠道分类,沟通可分为止式沟通和非止式沟通。1、正式沟通是指山组织内部的规章制度所规定的沟通方式。止式沟通的优点是比较严肃而口约束力强,易于保密;缺点是沟通速度慢、刻板,难
4、以即时反馈。2非正式沟通是指与组织内部规章制度无关的沟通方式。一般是口头形式,不留证据、不负责任。作用:(1)可以满足职工情感方而的需要,(2)可以弥补止式渠道的不足,(3)可以了解职工真正的心理倾向和需要。非正式沟通的优点是传递速度快;缺点是难于控制,信息容易失真。三、按沟通的方向分类,沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通1、上行沟通是指在组织中信息从较低的层次流向较高层次的沟通。2、下行沟通是指在组织中信息从较高的层次流向较低层次的沟通。3、横向沟通是指在组织中同一层次不同部门之间的沟通。4、
5、斜向沟通是指在组织屮不同层次的不同部门之间的沟通。四、按沟通的范围分类,沟通可以分为内部沟通和外部沟通1、内部沟通是组织内上下级之间、部门之间、员工之间的沟通。2、外部沟通是组织与社会公众的沟通(广告、公关、企业形象策划、谈判等)。第四节管理沟通的定义和作用一、管理沟通的定义:管理沟通是围绕企业经营而进行的信息传递过程。二、管理职能与管理沟通1、计划2、组织3、领导4、控制三、管理沟通的作用1、激励2、创新3、交流4、联系第五节组织沟通的方式一、组织内部的沟通方式1、指示与汇报2、会议与个别交流3、内部刊物和
6、宣传告示栏4、意见箱与投诉站5、领导见血会和郡众座谈会二、组织与外部的沟通方式1、公关2、广告3、企业形象策划4、商务谈判第二章沟通技巧第一节倾听一、倾听概述(一)倾听的重要性1、可获取要信息,2、可掩盖口身弱点,3、善听才能善言,4、倾听能激发对方谈话欲,5、能发现说服对方的关键,6、能获得对方的友谊和信任。(二)管理者倾听的特点1、用心去记忆,2、从零散的只言片语中分离出重点,3、要把握对方的情感。(三)管理者倾听的对象1、顾客:商机来口顾客的需求。2、员工:倾听员工的心声可以激发其工作动力3、上级:了解
7、上级的真实意图才会有止确的措施。二、倾听中的障碍(一)倾听者的障碍1、急于发言;2、排斥异议;3、心理定势;4、粗心大意;5、讲话速度为思考速度的差异;6、消极的身体语言。(二)提高倾听的效果1、排除干扰,2、注意参与的姿势,3、保持恰当的距离,4、保持1=1光交流,5、听清全部内容,6、捕捉内容要点,7、适当复述内容,8、有效提问,9、揣摩词语,体味言外Z意,10、注意对方的表情、动作。第二节说话一、说话的准备(一)了解听话者1、了解听话者需要2、了解听话者的个性(二)选择话题1、了解自己的目标2、寻找共同
8、点二、说话的技巧(一)说话要注意场合1、庄重与否2、亲密与否3、正式与否4、喜庆与否(二)说话要注意对彖1、性别2、年龄3、文化层次4、文化背景三、控制语言1、情理相融2、简洁精炼3、遣词准确4、姿婉含蓄5、词雅语美6、发音准确初次见面说“久仰",等候客人用“恭候二未及欢迎说“失迎”,看望别人称“拜访”,出门送客说“慢走”,请人休息称“节劳”,陪伴朋友用“奉陪”,求人解答用“请教”,欢迎购买用“惠顾
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