电脑售后服务体系规范.doc

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1、针对目前IT服务外包进行总结的.服务的执行，服务部门进行严格的“过程控制”！根据不同服务时间节点，服务部门将服务过程分为导入期、服务器和结束期，下面将就上述三个阶段进行描述。一、工作描述：1.1建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置（通过专用软件进行抓取，包含主板、网卡、声卡、显卡、Modem、CPU等的具体型号及主芯片编号等）和软件配置（操作系统、办公软件、特殊使用软件等）；1.2参照设备档案，建立驱动程序库；1.3建立系统维护文档，包括网络拓扑结构图、网络连接图、核心网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；1.4

2、建立简要系统使用说明手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊服务的建立过程和使用技巧等；1.5建立权限管理系统，根据与用户协商，对电脑使用者进行分组，并根据不同分组确定不同的权限，用户可以根据权限实现不同的访问；1.6建立统一防病毒系统，除特殊要求外，一台设备不可安装两种以上杀毒程序；1.7建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；1.8登记网络设备及网络上的其他特殊设备，并建立技术文档；1.9建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示；1.10对网络中计算机及网络设备的配置和运行情况进行优化，彻底清除系

3、统病毒及系统运行的不稳定现象；1.11根据服务部门的服务实践经验，结合用户的实际需求，协助建立日常管理制度。导入期结束提交文档清单设备档案驱动程序光盘维护文档现状及整改建议二、服务期2.1日常服务系统维护，包括电脑软硬件故障的维修维护（包括苹果机），交换机、路由器、防火墙等设备的维护和协助维修，ISDN/DDN/FrameRelay/E1/PRI/VPN/模拟专线等线路维护和线路调制设备的维护和协助维修；网络设备安装调试(Cisco/3Com/Nortel/Quidway/Fortigate/Netscreent/Checkpoint/Nokia/Vigor等)；系

4、统优化，操作系统优化（包括Windows/9598/me/NT/2000、WindowsNT/2000/2003Server、Linux/Unix、MACOS、LotusNote、CiscoIOS等）；网络优化（操作性优化、传输效率优化、健康性检测、操作软件IOS的升级、配置优化、网络硬件设备检测、连通性测试、Internet连接性测试等）；企业网站和E-mail系统维护（不含更新）；新员工加入及员工离职，在域控制器、邮件系统上添加、删除用户等基本IT相关设置及基本使用培训；高端咨询，依靠服务部门的技术优势，对用户将来系统的升级扩容（如，远程数据互连、视频会议等）提

5、供全面的方案咨询和实施过程监督；采购和维修服务对用户的采购和维修需求，选择合适的产品和厂家；服务部门提供合理的价格供用户选择，采购权属于用户；为采购的产品提供安全调试服务及协调工作2.2安全服务安全补丁，包括操作系统安全补丁、应用软件安全补丁、网络设备内部操作系统升级等；安全预警，专门的安全小组实时关注系统漏洞、病毒传播、黑客手段的变动，及时提出解决办法、第一时间通知用户；病毒安全，通过巡检等机制确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态；严格密码管理，服务部门工程师不控制最高权限密码；数据备份，结合用户实际，利用操作系统的通用功能进行优化组合，在用户不

6、增加成本的前提下，提供数据备份方案；网络安全，通过定期侦测网络中传输的数据包进行分析，弥补漏洞，保障系统安全；企业网站系统、邮件系统的安全检测和提升建议等；2.3培训服务每半年为用户提供为期4小时的培训，用户可以根据实际需求选择内容，服务部门提供下述服务：基础培训---操作系统（Windows/linux/MacOS等）、应用软件（Office/Foxmail等）的安装和使用技巧等，强调实践性，避免理论叙述；技术培训---服务器技术、网络技术、安全技术等的理论和构架培训等。新员工的培训，随时提供服务。2.4巡检服务服务的终极目标是降低故障率，因此巡检变得尤为重要。服

7、务部门巡检内容包括（以计算机巡检为例）：看ie浏览器能否正常浏览网页检查邮件客户端软件是否能正常收发看病毒软件是否正常更新系统严重漏洞补丁,是否更新.打印机是否正常使用域环境下能否正常登陆及访问共享常用办公软件是否有问题驱动程序安装是否正确是否存在系统硬件冲突等服务期提交文档清单，包括：巡检报告优化改造建议报告每次上门服务的服务单重装或修复系统确认单硬件故障检测报告三、结束期时间定义---合同到期前，45天~30天。工作如下：3.1全面巡检服务3.2键盘鼠标显示器清洁消毒3.3总结及建议报告3.4协调续签事宜四、特别服务4.1快速备件服务为用户的交换机和路由器提