售后服务体系.doc

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1、顾客售后服务体系优质的售后服务是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿”，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本原因。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开始，售后服务工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长久不衰，源远流长。售后服务之各岗位承担的职责（一）1、销售人员：一

2、是填写顾客档案（每场活动达成购买、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访情况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。）、二是售后跟踪服务。2、客服人员：抽查、监督销售人员及专家对老顾客家访情况，每月针对回访情况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。3、服务专家：每月电话回访一次，给予顾客必要指导及相关解疑。4、市场总监：全面负责市场的售后服务工作。5、销售部长：带领部门协助市场总监、配合客服人员及服务专家的售后服务工作。售后服务之管理服务标准及实施办法（二）一、老顾客

3、的服务原则及标准n老顾客的服务原则：细节、执行力、意识、专业n顾客分类：（E类）黄铜顾客——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；（D类）白银顾客——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；（C类）黄金顾客——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；（B类）钻石顾客——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）（A类）钻戒顾客——铁杆顾客（顾客员工化）n老顾客服务的标准：（服务原则）一期服务：（1天）时间：购买产品后的当天下午或晚上前；方式：电话拜访；目的：1、感谢顾客购买并服

4、用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；2、稳定顾客，避免退货；3、指导服用及存放方法。二期服务：（3天）时间：购买产品后的第3天；方式：家里拜访；目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；2、说明好转反映情况；3、说明公司提供各项售后服务（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放心及认可公司；4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案。三期服务：（7天）时间：购买产品后的第7天方式：家访或电话拜访；目的：1、邀约到公司参加活动2、进一步了解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信心。四期服务（15天）时间：

5、购买产品后的第15天；方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；目的：1、了解顾客服用产品状况（检查是否按时按量服用等）；2、加深老顾客的感情，用亲情服务打动顾客；3、对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；4、邀约参加联谊会或老顾客活动（如果感情到位是帮忙，如果感情不到位，给政策以刺激）。五期服务：（28天）时间：购买产品后的第28天；方式：家访或电话拜访；目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、鼓励继续服用；无任何变化、打消顾客对产品效果疑虑的想法，鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，采用

6、现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后状况等相关内容做好详细记录、备案，鼓励参加联谊会会场发言等；3、有计划的培养铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的基础。六期维护（日常服务）：时间：购买产品的第28天后；方式：家访或电话拜访（员工回访、专家电访）一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的老顾客服务工作也及时的跟上，这样顾客就应该转入日常服务，日常维护应该根据每月拜访1—2次的原则（1—2次），做到每家顾客每月专家电话拜访一次（1次），客服

7、回访一次（1次），1—2次电话拜访，顾客每月到公司开一次维护会（1次）。二、会员顾客的特殊维护老顾客的特殊维护重点是做在细节方面，了解老顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，从以下几方面开展工作：1、特殊会员的特殊护理。如帮老顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。三、针对老顾客做好拜访计划老顾客的拜访计划是根据员

8、工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体状况、老顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。1、在服顾客：a、当月能够产生销售（续购、转介）的老顾客，必须保持随时能够保持联系；b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：